Zeg Laser Cards, stop met dat automatisch bellen!

Customer Experience bij Laser cards finno

Al eerder uitte ik op [finno] mijn frustratie over de klantbeleving die ik ervoer in mijn dagelijks leven. De afgelopen week was het weer zover. Laser Cards, die in Nederland Visa creditcards uitgeeft deed afgelopen week zijn uiterste best om mij als klant kwijt te raken. Ergens in de organisatie van Laser Cards heeft iemand bedacht om een proces efficiënter in te richten, maar heeft daarbij de klant volledig uit het oog verloren.

In dit artikel een relaas over Laser Cards, computerstemmen, customer experience, SEPA en een gebrek aan klantgericht denken: ‘leest u even mee?’

We houden van korting sparen

Al tien jaar lang ben ik een loyale klant van een bruin- en witgoedzaak in het Brabantse land. Misschien ben ik wel zo loyaal geworden, omdat deze zaak een branded Visa-card heeft die door Laser Cards wordt uitgegeven. Deze credit card heeft uiteraard alle voordelen van een gewone credit card, maar ook nog enkele extra’s. Door de credit card te gebruiken spaar je iedere 3 maanden een cadeaubon bij elkaar. Betaal ik er wereldwijd mee dan krijg ik 1% van mijn bestedingen als cadeaubon uitgekeerd. Betaal ik ermee bij de betreffende electronicazaak dan wordt 5% van mijn aankoopbedrag ook op de cadeaubon bijgeschreven. Kortom, je begrijpt waarom ik een gebruiker van deze credit card ben en een loyale klant van deze electronicazaak.

SEPA leidt tot meer mislukte incasso-opdrachten

Als ik uitgaven doe met de credit card, dan incasseert Laser Cards maandelijks het totaalbedrag van mijn bankrekening. Dit ging heel lang goed totdat SEPA zijn intrede deed. SEPA staat voor Single Euro Payments Area, een initiatief waardoor er een geïntegreerde Europese betaalmarkt ontstaat. SEPA heeft ook de nodige invloed gehad op de werking van incasso-opdrachten.

In het tijdperk voor SEPA kende we de Nederlandse incasso. Bij een doorlopende incasso- het energiebedrijf schrijft bijvoorbeeld met jouw toestemming maandelijks je energienota af – werd bij onvoldoende saldo het bedrag gewoon van je rekening afgeschreven. Als je binnen 30 dagen niet alsnog voldoende saldo op je rekening had, dan draaide de bank de incasso terug (storneren).

Door SEPA zijn banken kritischer geworden ten aanzien van het incasseren bij onvoldoende saldo. ABN AMRO voert bij onvoldoende saldo een incasso-opdracht niet uit. Rabobank en SNS voeren bij onvoldoende saldo de incasso-opdracht wel uit, maar draaien deze terug als er gedurende vier dagen na incasso nog steeds onvoldoende saldo op de rekening is. ING voert bij onvoldoende saldo de incasso-opdracht niet uit, maar checkt gedurende twee dagen daarna het saldo en voert bij voldoende saldo de betaling alsnog uit.

Laser Cards zit bovenop mislukte incasso-opdrachten

Bovenstaande gewijzigde werkwijze bij onvoldoende saldo heeft nogal wat gevolgen voor de incassanten, maar ook voor de consumenten. Laser Cards zal net als andere bedrijven ongetwijfeld geconfronteerd zijn met meer mislukte incasso-opdrachten en moet ervoor zorgen dat haar klanten alsnog betalen.

Voor consumenten kan een mislukte incasso, afhankelijk van de bank waar ze bankieren, tot verwarring leiden. Zo kan het bij de Rabobank gebeuren dat bij onvoldoende saldo een incasso-opdracht wel wordt uitgevoerd – je denkt als klant dat je hebt betaald – maar na vier dagen, als het saldo nog steeds onvoldoende is, wordt teruggedraaid. Dit kan de klant het gevoel geven dat ze minder grip hebben op hun financiele situatie. Overigens heeft de Rabobank wel de mogelijkheid van alerts, die je in dit soort gevallen waarschuwen.

Laser Cards heeft al langer geleden een efficiënte methode bedacht om bij mislukte incasso-opdrachten haar klanten alsnog te laten betalen: de belcomputer. Er zijn wel meer bedrijven die belcomputers inzetten om klanten te herinneren aan een verschuldigde betaling. Ongetwijfeld een heel efficiënte en effectieve methode, maar qua customer experience vind ik het een onpersoonlijke, opdringerige aanpak die bij mij tot een negatieve klantervaring leidt.

Telefoonspam

Hoe werkt het? Laser Cards was er via mijn bank niet in geslaagd een incasso-opdracht uit te voeren. Zelf heb ik dat niet gemerkt, hoewel ze mij wel, zoals ze verplicht zijn, 14 dagen van te voren via e-mail hebben geïnformeerd dat er een nieuw transactieoverzicht in de portal klaar staat. Dit overzicht impliceert dat ze gaan incasseren, maar dat staat niet met zoveel woorden in de e-mail.

Doordat de incasso-opdracht mislukt is gaat een belcomputer jou bellen, niet één keer, maar meerdere keren als je het geautomatiseerde, interactieve gesprek niet afrond. Neem je op de vaste lijn niet op, dan proberen ze het een paar seconden later op je mobiele nummer. Omdat ik geen zin had in een geautomatiseerd gesprek en de verbinding dus steeds verbrak werd ik meerdere keren gebeld.

Omdat het een anoniem nummer betrof – ik niet kon verifiëren wie mij echt belt en er allerlei persoonlijke gegevens werden gevraagd – heb ik even gedacht dat het een goede poging tot phishing was en dus steeds opgehangen. Met als resultaat: telefoonspam.

Mijn echtgenote heeft wel een keer het vertrouwen en geduld gehad om het voice-response menu van de belcomputer te doorlopen en aangegeven dat ze een acceptgiro kunnen sturen.

Mailspam

De brief met de acceptgiro liet nog even op zich wachten, maar Laser Cards was wel zo attent om ons een e-mail te sturen en ons het vrijblijvende advies te geven om ons vakantiegeld aan te wenden voor het inlossen van de achterstand. Bedenk wel, het betrof een achterstand van EUR 10,-.

gebruik vakantiegeld om achterstand Laser Cards in te lossen Finno

Klik op afbeelding voor vergroting

Nu moest ik erg lachen om deze betuttelende e-mail. Maar deze e-mail bevatte wel een handige iDEAL betaallink. Waarom stuurt Laser Cards mij sowieso bij een mislukte incasso-opdracht geen e-mail herinnering met zo’n betaallink in plaats van de toegepaste telefoonspam in combinatie met een brief met acceptgiro. Dat is ongetwijfeld ook nog goedkoper en gebruikersvriendelijker dan de oplossing die ze nu hebben gekozen.

De acceptgiro was nog steeds onderweg, maar ondertussen werd ik via SMS al wel herinnerd aan de betaalafspraak.

SMS Laser cards finno

Op 20 mei ontvingen wij uiteindelijk van Laser Cards een brief met de acceptgiro. De brief was gedateerd op 16 mei, dus is het heel vreemd daarin te lezen dat we uiterlijk 15 mei het openstaande bedrag van EUR 10,- moeten overmaken. We hebben het bedrag meteen overgemaakt. Gelukkig hoefde dit niet van ons vakantiegeld.

brief-laser-cards-finno.png

Lessons to be learned

Wat goed is voor Laser Cards, hoeft niet goed te zijn voor de klant. Bovenstaand relaas laat zien dat er een proces rondom de klant met betalingsachterstand is ontworpen met in het achterhoofd een efficiency-doelstelling. Het lijkt erop dat het klantperspectief – wat zou de klant ervan vinden – over het hoofd is gezien.

Wat wil ik met deze opsomming van klantinteracties bereiken? Dit artikel is vooral een open brief aan Laser Cards om ze zelf de ridiculiteit van dit proces te laten inzien. Het zou goed zijn als een multidisciplinair team van Laser Cards eens om tafel gaat zitten, de bestaande customer journey in kaart brengt – ik heb ze er al een beetje mee geholpen – en vanuit klantperspectief de customer journey opnieuw ontwerpt. Ik help ze er graag bij.

Laser Cards verzorgt loyaliteitsprogramma’s voor meer dan 13.000 businesspartners. Meerdere onderzoeken hebben bewezen dat er een duidelijke correlatie is tussen loyaliteit en customer experience. Klanten die een positieve customer experience hebben, blijven langer klant. Laser Cards heeft met de hierboven beschreven customer experience mijn loyaliteit om zeep geholpen. Ook de electronicazaak gaat dit merken. Ik heb de branded creditcard vandaag nog opgezegd. Dat gaat overigens heel eenvoudig via de website. Toch nog een kleine ‘peak end‘ in de customer journey.

2 antwoorden
  1. ad_schaar@hotmail.com'
    ad zegt:

    ook ik heb door omstandigheden een achterstand opgelopen, en vervolgens wordt ik 6 keer per dag op mijn vaste lijn en mobiel gebeld door een of andere vage robotstem. Dit is inderdaad een vorm van stalking of spam of hoe je het ook wilt noemen. Ik vind het een aantasting van mijn privacy. Wat ook de reden hiervoor mogen zijn, dit moet stoppen !!!! Nederland sta op tegen deze tele-terrorristen.

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *