Als het leven je citroenen geeft, maak er dan limonade van

lemonade-insurance-finno-column-am-pascal-spelier

Een paar weken geleden was het zover. Het ongeveer een jaar geleden aangekondigde en veel gehypte Lemonade ging ‘live’. De New Yorkse InsurTech deed destijds de belofte met een simpele, snelle en zogeheten ‘conflictloze’ verzekering te komen. Met een groot social media offensief presenteerde deze nieuwe verzekeraar zich aan de wereld.

In Nederland kan je tegenwoordig al met WhatsApp communiceren met Ditzo en FBTO, maar Lemonade gaat veel verder. Lemonade biedt een op chat gebaseerde klantbeleving. Maar waar je doorgaans chat met een mens van vlees en bloed, komt Lemonade met een chat bot. Een chat bot is een computerprogramma dat ontworpen is om een intelligent gesprek te voeren met een mens. Bij Lemonade zorgt machine learning voor die intelligentie.

Met een beetje Amerikaanse arrogantie zegt Lemonade het eerste peer-to-peer verzekeringsplatform in de wereld te zijn. Maar wij weten wel beter. In Europa zijn er al meer peer-to-peer verzekeringsinitiatieven zoals Guevara (VK), Friendsurance (D) en Wecover (F). Zowel Lemonade als de Europese peer-to-peer InsurTechs stellen het belang van de klant voorop, iets wat de ‘incumbents’ in de verzekeringswereld nog weleens vergeten.

Dan Ariely, professor in de psychologie en de gedragseconomie (behavorial economics) en teven Chief Behavorial Officer bij Lemonade, spreekt van een inherent belangenconflict in de traditionele verzekeringswereld: “Elke dollar die een verzekeraar aan jou betaalt in geval van schade, is een dollar minder winst voor hen. Als er iets gebeurt met jou, dan botst het belang van de verzekeraar direct met jouw belang als klant.” Kortom, traditionele verzekeringsmaatschappijen verdienen geld aan het minder uitbetalen van schades.

Lemonade wil zich niet tot die werkwijze laten verleiden, dus hanteren ze een vast bedrag als bijdrage in de kosten en winst, te weten 20% van de premies. Alle premies die niet aan schades worden uitbetaald gaan naar een door de klant te bepalen goed doel (‘the give back’). De premies worden als het geld van de verzekerde beschouwd; niet dat van de verzekeraar. De verzekerde bepaalt dus wat er met dat geld gebeurt.

Het donatiemodel is niet zomaar een leuke feature. Het is bedoeld om fraude bij schades tegen te gaan. Volgens Lemonade gaat doorgaans 38% van de premies op aan fraudeleuze schades. Ze verwachten dat klanten minder snel frauderen als ze daarmee een eigen gekozen goed doel benadelen. De toekomst zal uitwijzen of ze hier gelijk in hebben.

Persoonlijk ben ik zeer gecharmeerd van de persoonlijke dienstverlening die ze weten te creëren met chat bots. Veel traditionele verzekeraars die het mogelijk maken om via chat te communiceren of schade te melden zijn vooral nog bezig met het opleuken van de interactie met de klant. Dat is, zoals de Engelsen dat zo mooi kunnen zeggen, ‘like putting lipstick on a pig’. Lemonade gaat echt een stap verder en weet met technologie zowel de voorkant als de achterkant van het verzekeren te vernieuwen. Ze probeert in ieder geval van het ‘zuur’ – de schade – nog het ‘zoet’ te maken met een zeer goede klantbeleving.

Noot: bovenstaand artikel verscheen in het oktobernummer van am: inspiratie en achtergronden voor de verzekeringsprofessional.

Photo credits: Flickr.com, Amy Gizienski

1 antwoord
  1. mrfob@financieelonafhankelijkblog.nl'
    Mr FOB zegt:

    Ik kan me niet voorstellen dat het donatiemodel fraude significant terug dringt. Klinkt (marketingtechnisch?) leuk, maar zo zit de gemiddelde mens volgens mij niet in elkaar.

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.