Ziek en voorlopig ook nog niet beter – 3 majeure uitdagingen voor levensverzekeraars

Insurance banana skins PwC finno

Verzekeringsmaatschappijen zijn ziek, zei De Nederlandsche Bank in het voorjaar van 2015. In het ‘Overzicht Financiële Stabiliteit‘ concludeert DNB dat er een kleine kans is op herstel op korte termijn. En niet alleen DNB sombert, ook het Internationaal Monetair Fonds en de rekenmeesters van het Centraal Planbureau maken zich echt grote zorgen. Wat is er toch aan de hand?

1 – Lage rente

Het opkoopprogramma van de Europese Centrale Bank (Quantitative Easing, QE of populair: ‘de geldkraan aanzetten’) heeft als doel de economie te stimuleren en de inflatie stabiel en laag – zo rond 2% – te houden. De redenering van de ECB is dat er nu teveel wordt gespaard en te weinig uitgegeven. Daarom staat de rente zo laag….
De hoop en verwachting is dat deze Europese QE-politiek in ieder geval macro-economisch gezien positief uitpakt. Institutionele investeerders – en vooral Europese levensverzekeraars en pensioenfondsen – staan door die lage rente echter voor heel serieuze uitdagingen. De impact op levensverzekeraars zal uiteindelijk zelfs de financiële stabiliteit in gevaar brengen, waarschuwt DNB.

Faillissement

Niet alleen DNB is somber, ook het IMF maakt zich grote zorgen. Middelgrote Europese verzekeraars lopen groot risico. Het faillissement van één of meer van die middelgrote verzekeraars leidt tot een sectorbreed verlies aan vertrouwen. Verzekeraars moeten dus als de wiedeweerga een oplossing vinden, bijvoorbeeld door veel meer aan productinnovatie te doen, andere business modellen te ontwikkelen en de bestaande distributieketen nu echt eens te kantelen. Stoppen met levensverzekeringen – zoals een middelgrote verzekeraar besloot – is ook een optie.

2 – Vertrouwenscrisis

Behalve die lage rente spelen er nog andere zaken waardoor de toekomst voor levensverzekeraars er niet rooskleurig uitziet. Het CPB benoemt expliciet en onverbloemd de onzekerheid over de afwikkeling van de woekerpolissen. Dit al jaren slepende dossier staat volgens de CPB-onderzoekers herstel van de levensector in de weg. Of in de woorden van het CPB: Vanwege de onzekerheid over nieuwe claims, en onzekerheid over de omvang van de compensaties horende bij bestaande claims, wordt de onzekerheid over de waardering van de verschillende Nederlandse verzekeraars vergroot.

Banana

Dagelijks is zichtbaar dat dit dossier het herstel van vertrouwen van consumenten in verzekeraars in de weg staat. In het tweejaarlijkse onderzoek met de briljante titel ‘Insurance Banana Skins’ van PwC wordt door senior executives in de verzekeringsbranche de lage rente gezien als het grootste risico (what’s new?). Reputatierisico (!) staat voor de Nederlandse ondervraagden op nummer 2 op de risicolijst. Dit risico wordt in Nederland veel groter ingeschat dan in andere landen en dat komt – zo concludeert PwC inderdaad – voort uit de woekerpolisaffaire.
top 5 risico knipprogramma

Wereldwijd

Consumenten wereldwijd vertrouwen verzekeraars minder dan banken, supermarkten, autoproducten en online shops. Het ‘2014 Global Consumer Insurance Survey’ van adviesbureau EY laat zien dat 70% van respondenten wereldwijd verzekeraars vertrouwen (voor banken is dat percentage 82%). In ‘volwassen’ markten als het Verenigd Koninkrijk en Nederland is het percentage voor verzekeraars echter opvallend veel beroerder: een magere 53% (en 61% voor banken).

Om het vertrouwen terug te winnen en dus de loyaliteit van consumenten te verdienen, zullen verzekeraars moeten laten zien dat ze oprecht belang hechten aan het welzijn van consumenten. Anne van Hall, partner bij EY: Het relatief lage vertrouwen in verzekeraars komt onder meer door de financiële crisis, de historische ‘kleine lettertjes’, incidenten als de woekerpolisaffaire maar ook door de lage frequentie van contact. 

3 – Gebrek aan innovatie

Digitaal verzekeren is de toekomst, zegt Van Hall: Door middel van big data kan de verzekeraar op de hoogte blijven van de persoonlijke situatie van klanten en meer ‘tailored’ producten aanbieden voor een meer passende prijs. Digitaal de verzekeringszaken kunnen regelen is voor steeds meer klanten een must.

Dino’s

Maar levensverzekeraars hebben in het verleden niet laten zien dat ze snel zijn met het adopteren van nieuwe business modellen en innovatie. Kunnen ze inderdaad hun prehistorische business modellen ombouwen en zo tegemoet komen aan de nieuwe uitdagingen en kansen? De antwoorden komen van niet-verzekeraars, zoals van de Duitse FinTech startup Friendsurance (met dank aan Ank van Wylick voor de tip). De oprichters vonden verzekeringen maar duur en niet transparant. Ze bedachten daarom maar een nieuw concept: peer-to-peer (P2P) verzekeren. En dat slaat aan!

Verzekeraars zien dit ook, zo bleek tijdens een Rondetafel-discussie over ‘The future of insurance’ tijdens een grote FinTech-conferentie in Amsterdam waaraan ik mocht deelnemen. De gedeelde conclusie was dat er zeker behoefte is aan verzekeren an sich, maar dat dat niet langer meer exclusief het terrein van verzekeraars is.

IoT

google compareDe core business van verzekeraars is risico’s inschatten. Voorheen waren verzekeraars alleenheersers over data en risico-inschattingen. Tegenwoordig (en zeker ook met Internet Of Things – IoT) krijgen veel andere partijen ook toegang tot data, heel veel data. Het gevolg is dat verzekeraars naar achteren in de keten worden gezet en alleen nog maar de operationele verwerking zoals polisbeheer mogen doen. Andere partijen nemen de voorkant – en daarmee de klantervaring – voor hun rekening. Die partijen heten Google, Samsung of Apple; de tablet en smartphone als toegangspoort tot digitaal verzekeren.

Consumenten zijn verwend met prachtige en gebruiksvriendelijke toepassingen van dit soort partijen. Terecht verwachten ze deze ultieme klantervaringen ook van financiële dienstverleners….

Technologische ontwikkelingen

Nog meer innovatie staat voor de deur. Inspirerend is de Gartner Hype Cycle voor levensverzekeraars die laat zien welke technologische ontwikkelingen er aan staan te komen.
Gartner Hype Cycle Life Insurance

Als levensverzekeraars consumenten er echt bij willen betrekken en hun toegevoegde waarde laten zien (ook aan volgende generaties), dan moeten ze investeren in technologie:

  • Maak gebruik van big data om zo op-maat aanbiedingen te doen (juiste voorwaarden, op juiste moment tegen juiste prijs) of relevante één-op-één-advisering te organiseren. Bij-effect: opsporing van fraude wordt makkelijker.
  • Optimaliseer de onboarding, eventueel met gamifatie. Ken je prospect en personaliseer door (gedrags)profielen te gebruiken.
  • Ga op zoek naar kostenefficiënte ‘engagement tools’ zoals data-driven games of gamified apps.
  • Word weer relevant, kom in contact met de consument en zorg voor continue dialoog bijvoorbeeld door social media zoals Twitter in te zetten. De huidige interactie van levensverzekeraars op Twitter is te vaak te bedroevend.
  • Leer van of co-creer met interessante FinTech startups. Ze zijn er!

Verras me

Eerder concludeerde ik in ‘Halen banken en verzekeraars 2020?‘ dat het antwoord op die vraag afhankelijk is van de keuzes die ze vandaag nog moeten maken! Speciaal voor levensverzekeraars (klein én groot) is het nu echt 5 voor 12.

shutterstock_39199498-600x300
Welke verzekeraar durft bijvoorbeeld als eerste te komen met een data-gedreven financiële virtual assistant? Of contextuele dialoog-programma’s om consumenten te helpen met al hun financiële beslissingen? Verras me en de zieke wordt snel beter.
3 uitdagingen leven

Photo credits: PwC

2 antwoorden
  1. janvanderkleij@gmail.com'
    Jan van der Kleij zegt:

    Zijn verzekeraars ziek? Ja, ziek gemaakt door het QE beleid van de ECB. De abnormaal lage rente tast niet alleen het vermogen aan van particulieren, maar ook dat van de pensioenfondsen en verzekeraars. De extreem lage rentepercentages bevorderen bovendien dat er weer nieuwe schulden worden gemaakt, terwijl dat nou net de oorzaak van de crisis is. De ECB hoopt met aanwakkering van de inflatie de economie te stimuleren en daarmee de waarde van schulden te verkleinen. Feitelijk zijn we monetair failliet. Dat verzekeraars weinig innovatief zijn is een waarheid als een koe. Bij veel verzekeraars kun je zogenaamde complexe producten als lijfrente sparen (een bankspaarproduct) niet rechtstreeks -nog immer via tussenpersonen- of online afsluiten. De multi- en cross channel gedachte heeft daar nog nimmer ingang gevonden. De extreem en kunstmatig laag gehouden rente weerhoudt particulieren ervan om deze pensioenproducten af te sluiten, die gaan liever beleggen. Ook de woekerpolisaffaire heeft het imago van de verzekeraars geen goed gedaan. De vertrouwensrelatie is geschaad. Maar terugkomend op de rente, het huidige ECB-beleid maakt verzekeraars en pensioenfondsen ziek. Immers de rekenrente is afgelopen week opnieuw verlaagd. Pensioengerechtigden betalen wederom de rekening. In meerdere gevallen is de uitkering omlaag gegaan en zijn indexeringen geschrapt. Als QE niet succesvol uitpakt hebben we een immens probleem. DNB mag er een mening over hebben, de regering adviseren en richting pensioenfondsen nieuwe regeltjes dicteren, maar DNB heeft de facto niets te vertellen over het doen en laten van de ECB.

    Beantwoorden
    • Rob Dorscheidt zegt:

      Goed dat je de uitdagingen herkent/bevestigd, Jan.
      ECB houdt samen de nationale toezichthouders, waaronder DNB, toezicht op alle banken in het eurogebied. DNB-president Klaas Knot zit in het ECB-bestuur. En Klaas Knot tekende in januari verzet aan tegen het QE-besluit, maar hij was in de minderheid.
      Overigens heeft DNB ook eerder laten weten dat het effect van kwantitatieve verruiming op de economie “niet met zekerheid te bepalen” is. Nederland profiteert als exportland vooral van de lagere eurokoers en de NL economie profiteert van het grootschalige opkoopprogramma (schatting 0,2 procentpunt per jaar extra groei van het bruto binnenlands product op in de jaren 2015-2017), volgens DNB.

      Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.