Technologie voor efficiency, medewerkers voor het “WOW” effect

WOW Arie blokland Technologie voor efficiency, medewerkers voor het “WOW” effect finno

Toen de computer zijn opmars maakte vreesden we voor de werkgelegenheid. Het tegendeel bleek.

Gaat nu de software alsnog de werkgelegenheid tarten bij dienstverleners?

Momenteel maken bedrijven hun processen efficiënter om te overleven. ’Lean’ Startups beconcurreren de gevestigde orde binnen hun branche direct al met efficiency en technologie. Steeds lagere overheadkosten op gebouwen en personeel blijken voor bestaande bedrijven noodzakelijk om hun business cases overeind te houden. En wat voor rol speelt de medewerker eigenlijk (nog) in een STP (Straight Through Processing)-efficiënte organisatie?

Efficiency bespaart personeelskosten

De technologische efficiencyslag om de processen STP  te maken is in volle gang. Achterhaalde organisatiestructuren en verouderde IT systemen  vormen daarbij niet zelden een groot obstakel. Maar het moet, want de kosten moeten naar beneden.

Gehele processen worden van voor tot achter aangepakt. En als we het mogen geloven wordt vooral de klant er beter van. De klantervaring wordt verhoogd. Die ervaart meer gemak, kan 24/7 terecht en alles gaat eenvoudiger en sneller.

Als we goed kijken hoe processen STP worden gemaakt, ligt de nadruk op nieuwe  klanten die een aanvraag doen voor een dienst of product. Dit wordt zoveel mogelijk geautomatiseerd zodat er in het hele proces geen mensenhanden meer nodig zijn. Zo kunnen er kosten worden bespaard op medewerkers. Logisch toch?

Echter: juist voorin het proces begint de klantbeleving. Dus is het nog maar de vraag in hoeverre klantbeleving is te vervangen door technologie in bites, beeld, geluid of tekst. Het antwoord op die vraag hangt overigens af van de branche, product en dienst.

Customer experience quote Steve Jobs finno

 

De snelheid van de procesflow en de service van de mens

Laten we als voorbeeld eens de door consumenten nog vrij complex beleefde dienst ‘financieel advies’ nemen. Hierbij spelen de aspecten vertrouwen en advies een serieuze rol. Als kostenbesparing op personeel het doel van de efficiency-optimalisatie is, raakt de medewerker (de mens!) voor de consument uit beeld. En dat terwijl  de consument zich nu juist oriënteert op een dienst waarbij hij vertrouwen zoekt. En wie heeft dan bij uitstek de sensoren en sociale vaardigheden om dat vertrouwen te kunnen geven – en krijgen? Inderdaad: een mens van vlees en bloed!

the-beheld_bank teller finno

Een klant die blijft verdient circulairiteit

Binnen de procesinrichting wordt doorgaans lineair gedacht. Voorin het proces wordt de klant verleid te kopen, de order wordt in de mid-office tot stand gebracht. En in de back-office wordt alles geadministreerd. En dan wordt er vaak nooit meer naar de klant omgekeken. De jacht naar nieuwe klanten aan de voorkant begint namelijk weer van voor af aan omdat de jaardoelstelling moet worden gerealiseerd.

De klantbeleving zit per definitie voorin de processen gebouwd. Door het STP maken van orientatie en aanvraagfasen is veel winst te behalen in snelheid en gemak voor de klant.

Maar of efficiencywinst direct gebruikt moet worden om op personeelskosten te bezuinigen is sterk de vraag. Hier moet het proces van handelingen en emotie even goed uit elkaar worden gehaald.

In de bovenste lineaire proceslijn wordt de klantgerichtheid en beleving voorin het proces gemanaged. Achterin heerst de database en administratie.

In hcirculair model in financiële sector finnoet circulaire model wordt de achterkant van het proces naar de voorkant gebogen. Daar waar de klantgerichtheid het sterkst is geniet ook de bestaande klant hiervan. Gedurende de termijn dat hij de dienst of product afneemt ontvangt de klant optimale service. Vanuit een combinatie van technologie en mensen.

Het is geen toeval dat juist bijzonder succesvolle bedrijven zoals Coolblue en Zappos hun extreme aandacht op klantgerichtheid vorm geven met intermenselijk contact. Zij beheersen hun processen technologisch bijzonder goed, maar houden daarnaast vooral ook het menselijk contact in stand. De klantbeleving stellen ze niet alleen bij het aankoopproces centraal, maar ook voor hun bestaande klanten. Hierin ligt de basis van klantretentie en loyaliteit.

Nieuwe technologie en nieuwe medewerkersrol

value, relevance, attainability finno

De aanleiding van dit artikel ligt in de verleiding alle kernprocessen te automatiseren  (onder noemers als STP, efficiency-optimalisatie) – en het weg automatiseren van duur personeel.

Een groot misverstand, dat resulteert in een schijnbaar efficiënt maar koud en contraproductief proces. Dat kan bij sommige producten of diensten misschien, maar zeker niet bij alle. Misschien voor de meeste juist niet. Ja, maak het proces natuurlijk efficiënt. Maar realiseer je dat dit medewerkers en het bedrijf tegelijkertijd een extra impuls kan en moet geven om ook de klantervaring verder te verbeteren.

Zodat medewerkers in plaats van de inmiddels geautomatiseerde taken, zich bijvoorbeeld helemaal op klantcontact kunnen gaan richten. Échte aandacht voor klanten en hun wensen, is verrassend en draagt bij aan vertrouwen  en een gevoel van verbondenheid met het bedrijf en zijn diensten. Zo verandert de rol van de medewerker  van proces-georiënteerd naar klant-georiënteerd. Zijn medewerkers daar dan klaar (en geschikt) voor? De klanten zitten niet alleen op snelheid en comfort te wachten, maar ook en vooral op precies dat soort medewerkers!

Photo credits: Simon Morris, Flicker.com

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *