Klantbinding in de financiële wereld verdient meer dan een goede marketingcampagne

technologie bank finno

Door Joost Vanstreels

In het vierde nummer van het vakblad Adformatie las ik met veel interesse de coverstory ‘Bankiers in de herkansing’. In het artikel kwamen de marketingcommunicatiebazen van SNS, Rabobank, Triodos en ING aan het woord over bankieren na de crisis. Hoewel het artikel met name inging op de campagnes en de kritiek die daarop volgde, was ik blij verrast dat hier en daar ook technologische vernieuwing werd aangestipt als belangrijke mogelijkheid om de band met de consument weer te versterken. Met name van de uitspraken van Johan van der Zanden, directeur communicatie van ING, werd ik erg enthousiast. Technologie kan inderdaad zorgen voor verbinding!

Continue innovatie en focus op softwareontwikkeling

Het onderwerp van het gesprek komt al vrij snel op de opkomst van Apple Pay, de groei van Paypal en het feit dat bankieren steeds mobieler wordt. Van der Zanden stelt: “Daarom is voor ING innovatie heel belangrijk. Wij zetten enorm in op IT-ontwikkelingen en zijn continu op zoek naar heel goede softwareontwikkelaars, dat zijn de bankiers van de toekomst.” Ook stelt hij: “Wij zijn enorm aan het innoveren en digitaliseren, maar we zijn ook die bank voor iedereen en dat schept maatschappelijke verplichtingen.” Zijn twee stellingen spreken mij absoluut aan. Technologie kan namelijk bijdragen aan het herwinnen van vertrouwen van de consument, maar kan ook zeker die maatschappelijke verplichting helpen vervullen.

Technologie zorgt voor verbinding

Het herwinnen van vertrouwen van de consument zou niet alleen aandacht moeten krijgen op de marketingafdeling, maar verdient ook een technologische benadering. De ING doet dat goed, door in te zetten op IT-ontwikkelingen. Wat ik heb gezien is dat de afgelopen jaren in plaats van op klantenwensen en -eisen, de focus steeds meer is komen te liggen op technologische mogelijkheden. Dat heeft de kloof tussen de financiële wereld en haar klanten nog groter gemaakt. De focus moet op zowel de klantwens als de technologie komen te liggen. Met andere woorden: verlies de wensen van de klant niet uit het oog bij het zien van alle mogelijkheden op het gebied van IT. Organisaties die met nieuwe technologie inspelen op de klant en de maatschappelijke trends, gaan het winnen van de concurrentie. Daar kan geen marketingcampagne tegenop.

Maatschappelijke trends

Een voorbeeld van deze maatschappelijke trends is de hang naar samenredzaamheid: het gaat steeds minder om individuele macht en meer om gebundelde krachten. Denk aan initiatieven zoals crowdfunding en crowdsourcing. Deze trend is ook zichtbaar in de financiële wereld en komt sterk naar voren in de manier waarop consumenten op zoek gaan naar advies. Onze keuze voor advies hangt bijvoorbeeld sterk af van ons eigen netwerk of social media. Dit is een voorbeeld van een trend die financiële instellingen dwingt om zich te richten op eenvoud en transparantie in hun dienstverlening. Financiële dienstverleners moeten inzetten op een meer open, proactieve en integere bedrijfsvoering. Alleen dan kunnen zij zich vormen naar de basisbehoeften van de klant. En als zij daarin slagen, wordt een trend als deze een businessmogelijkheid die klaar ligt om verzilverd te worden – met technologie als cruciaal hulpmiddel.

Lees ook ‘Wanneer krijg ik een ik-blijf-bij-mijn-bank-week?

Lees ook de visiepaper ‘Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

Nieuwe mindset

Vanaf nu mogen we technologie niet langer zien als middel om snelle commerciële successen te scoren, maar als middel om de relatie met de klant te versterken en lange termijn waarde voor hem te creëren, gebaseerd op gelijkwaardigheid en transparantie. Zo veranderen gesloten hiërarchische financiële organisaties in open, flexibele digitale instellingen. Uit het artikel blijkt dat de communicatiebazen zich daar in ieder geval zeer van bewust zijn en die nieuwe tijdgeest een grote rol laten spelen in hun marketingcampagnes. Door het juist inzetten van technologie op het juiste momentum kunnen we dit echter naar een nog hoger niveau tillen. Van der Zanden heeft het uitermate goed begrepen door softwareontwikkelaars – de mannen achter die nieuwe technologieën – aan te wijzen als de bankiers van de toekomst.

Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Joost Vanstreels.

2 antwoorden
  1. gerben.busch@thevalley.nl'
    Gerben Busch, Veritate | the valley zegt:

    Die technologische ontwikkelingen zijn natuurlijk van harte toe te juichen. De apps worden bijvoorbeeld steeds beter. Er is echter nog een tweetal aandachtspunten: de beperkingen die hun back-end systemen opleggen en – misschien nog belangrijker bij verbetering van de klantbeleving – de administratieve draak die de WFD heeft gecreëerd. Daarmee is het als bankmedewerker een serieuze uitdaging om klantvriendelijk te kunnen zijn.

    Beantwoorden
  2. Joost Vanstreels zegt:

    Dag Gerben,

    Ik ben het met je eens: de beperkingen van back-end systemen zijn inderdaad groot. Daarom kiezen veel banken en verzekeraars voor moderne klantportalen die slechts beperkt gekoppeld zijn met deze back-end systemen. De Wfd valt helaas ook buiten mijn span of control 😉

    Gr. Joost

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.