Franse online sokkenwinkel is hét voorbeeld van een persoonlijke customer experience

Mes chaussettes rouges paris customer experience finno

Zo nu en dan maak ik op [finno] een uitstapje. Ik heb niet alleen een passie voor innovatie in de financiële sector, maar beroepsmatig ook een tweede liefde gevonden in digital customer experience.

Online wordt nogal eens als onpersoonlijke ervaren. Het doen van online aankopen is meestal nogal transactiegericht en enige emotie ontbreekt. Een Franse online sokkenwinkel, die mij inmiddels tot haar loyale klanten mag rekenen, laat zien dat het anders kan. Kunnen financiële instellingen ook iets leren van deze Franse online sokkenwinkel?

Op bezoek bij

Natuurlijk kennen we Zappos (‘powered by service’) en Coolblue (‘alles voor een lach’) als voorbeelden van online stores met een obsessieve focus op customer service. Deze e-tailers maken online shoppen net een beetje leuker.

Maar wat mij betreft mag er een andere online winkel toegevoegd worden aan het rijtje van voorbeeldige, service gerichte ondernemingen: de Franse online sokkenwinkel Mes Chaussettes Rouges. Afgelopen week was ik in Parijs en kon ik mij niet inhouden om een bezoekje te brengen aan de fysieke winkel, waar ik al sinds enige tijd online mijn sokken koop, herstel, mijn kniekousen. En waarom kniekousen? Als pakkendrager moet je weten dat het not done is als er, zeker in de winter, een wit been met beenhaar zichtbaar is onder je pak.

boutique-mes-chaussettes-rouges customer experience finnoAls je voor de winkel in rue César Franck in Parijs staat dan ademt de winkel nostalgie uit. Hier zit een een winkel met historie, die sinds jaar en dag mannen voorziet van de meest prachtige kniekousen. Niets is minder waar. Mes Chaussettes Rouges is een startup van twee jonge Fransen, Victor Metzger en Jacques Tiberghien, die ongeveer 5 jaar geleden het levenslicht zag. Als je éénmaal een keer kniekousen bij ze hebt gekocht dan ben je verkocht. Mes Chaussettes Rouges biedt een customer experience die je niet snel vergeet. Straks meer daarover.

Een kleine geschiedenis van de rode sokken

Juni 2009 negen liepen Vincent en Jacques in Rome, vlak bij het Pantheon, de kleine winkel van Gammarelli binnen. Gammarelli is sinds 1798 de officiële kleermaker van de paus. Naast de bekende heilige- en pauselijke gewaden verkoopt de winkel kousen, in slechts drie kleuren: zwart (voor priesters), paars (voor bisschoppen) en rood (voor kardinalen en de paus).

De jonge ondernemers in spé wisten dat een paar Franse ministers fervente dragers waren van de rode kousen en zagen wel een markt voor deze kousen. Ze wisten Gammarelli te overtuigen en kochten een paar honderd kousen die ze via een geïmproviseerde website verkochten. Mes Chaussettes Rouges (My Red Socks) was geboren. In drie maanden tijd verkochten ze ruim 2.500 paar Gammarelli kousen.

Tijdens mijn bezoek aan de winkel in Parijs sprak ik kort met Vincent Metzger over het ontstaan van hun winkel en de onderscheidende customer experience.

Inmiddels verkoopt Mes Chaussettes Rouges niet alleen de kousen van Gammarelli, maar ook die van andere iconische merken: Mazarin, Bresciani, Doré-Doré en Gallo. Bestellingen komen uit meer dan 50 landen.

De bijzondere customer experience van Mes Chaussettes Rouges

Het bijzondere van Mes Chaussettes Rouges zit niet in de kousen alleen. Het ontvangen van de kousen is een gebeurtenis op zich. Vincent en Jacques hebben geprobeerd de ouderwetse klantgerichtheid, die je van vroeger kent, terug te brengen in hun online- en offline winkel. “We kennen onze klanten en spreken ze persoonlijk aan”, licht Vincent toe.

De customer experience kan ik het beste uitleggen met behulp van onderstaande ‘uitpak party’-foto’s.

Je ontvangt je sokken in een mooie bruine envelop met daarop je handgeschreven naam. Voorheen was het gehele adres handgeschreven, maar toen er weleens een pakje kwijtraakte heeft men met tegenzin toch maar gekozen voor een adressticker.

Bij mijn eerste bestelling was ik nog de ‘impeccable’ klant. Een paar bestellingen later ben ik gepromoveerd naar ‘Excellent’.

Mes Chaussettes Rouges excellent customer finno

De kousen zitten, samen met de historie van de kousen, een handgeschreven kaartje en een visite kaartje, keurig verpakt in papier. Dit pakketje zit in een rood stoffen zakje. De kousen ruiken niet naar nieuw katoen, maar naar eau de toilette.

In onderstaande video kan je zien hoe Vincent veel aandacht besteedt aan inpakken van de sokken.

Online kan ook echt persoonlijk zijn

En dan nu maar weer terug naar de financiële sector. Kunnen financiële instellingen iets leren van Mes Chaussettes Rouges? Zeker. Vorig jaar stelde ik mijzelf in een artikel de vraag ‘Mag een bank (online) wel persoonlijk zijn?‘. Het antwoord is simpel. Een bank, maar ook een verzekeraar moet online persoonlijk zijn.

We zitten anoniem achter onze computer, op onze iPad of met onze smartphone in de hand. Cookies en andere slimme trucs daargelaten; de banken en verzekeraars herkennen en erkennen ons niet meer. Waarom krijg ik nog steeds e-mail nieuwsbrieven van mijn bank, waarin producten worden voorgesteld, die ik al jaren bij ze af neem? Waarom heb ik altijd het gevoel een nummer te zijn?

Het zou mooi zijn als financiële instellingen online weer wat menselijker en persoonlijker worden. Natuurlijk is het verkopen van kousen iets anders dan het verkopen van financiële producten, maar hopelijk biedt dit artikel toch enige inspiratie voor banken en verzekeraars. Heb aandacht voor je klant en wees attent. Wellicht is dat wel de belangrijkste les uit dit artikel.

1 antwoord
  1. jorden.lentze@gmail.com'
    Atopos42 zegt:

    Ha Pascal,
    Ben het helemaal met je eens over kniesokken. Maar is net als contactloos betalen. Je begrijpt pas dat het geniaal is als je het eerst zelf ervaren hebt :-).

    Maar als het gaat om Mes Chaussettes Rouges toe te voegen aan het rijtje van Zappos en Coolblue. Dat vind ik nog een stap te ver gaan. Het is 1 ding om een kleine onderneming echt klantgericht en authentiek in te richten. Het is een ander om een groot miljoenen bedrijf met honderden mensen, klein te houden in mentaliteit en groot te houden in klantgericht denken. Een cultuur is, denk ik, erg lastig te schalen.
    Als Mes Chaussettes Rouges vestigingen over de wereld gaat krijgen en duizenden sokken per week gaat verkopen dan ben ik heel benieuwd of ze nog steeds zo klantvriendelijk zijn. Ik hoop het wel!

    En de vraag blijft natuurlijk: waarom volgen niet meer bedrijven het voorbeeld van Zappos en Coolblue.

    ps. heb net 2 proef paren besteld 🙂

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.