Banken met een #betaalrekening en hun #webcare op Twitter

ABN AMRI Webcare finno

Bijna alle banken die een particuliere betaalrekening aanbieden profileren zich aardig op Twitter. Dat is mooi. Maar hoe actief zijn ze daar? Krijg je überhaupt antwoord op een vraag aan je bank? Hoe snel dan? En interessant voor consumenten in de 24/7-economie: kun je ook na het halfacht-journaal nog even een vraag stellen waar je een snel en relevant antwoord op krijgt?

Alle banken vergeleken

In de tabel zie je de activiteit van de 9 banken. De 4 grootbanken doen het – met uitzondering vanSNS – qua aantallen tweets en followers goed.ING en ABNAmro strijden om het meeste tweets; Rabobank heeft verreweg het meest aantal ‘volgers’. En dan de Klout score: de strijd om ‘influence’ gaat tussen ABNAmro en Rabobank.
Bij de kleinere banken is het beeld wisselend: ASN en Knab timmeren duidelijk aan de weg; DHB Bank lijkt het te hebben opgegeven (of beter: is eigenlijk nooit begonnen).

finno rob dorscheidt banken-webcare

24/7

ABNAmro maakt een statement: 24 uur per dag, 7 dagen in de week beschikbaar zijn op Twitter. En in mijn steekproef maken ze dat waar. Binnen ‘no time’ (minuten-werk) krijg je een reactie van Lieke, Tessa of Ferdy op een vraag die je stelt; ’s-ochtends, ‘s-middags én ’s-avonds (de nacht heb ik nog niet geprobeerd). ABNAmro is 168 uur per week beschikbaar/bereikbaar. Ter vergelijking: ASN, Regiobank en Triodos zijn rond de 50 uur per week ‘wakker’.

En dus?

Mijn beperkte ervaring met de webcare van banken is positief, al worden mijn verwachtingen nog niet vaak overtroffen. Ik krijg relevante antwoorden (behalve van Rabobank, waar ik gewoon geen antwoord van krijg), en dat ook nog best snel. Wat mij opvalt is de tone-of-voice van de webcare-‘gesprekjes’: behulpzaam, vriendelijk en prettig persoonlijk (maar niet te klef). Soms gaat het antwoord overigens niet heel diep en blijft het een beetje algemeen, maar ja, wat kun je kwijt in 140 tekens….

2 antwoorden
  1. Edwin Res zegt:

    Hi Rob,

    Leuk dat je ook voor Finno.nl bent gaan bloggen!

    Een klout score vermelden, waar sowieso al heel veel haken en ogen aan zitten (//www.bijgespijkerd.nl/bijgespijkerd/opsporing-verzocht-de-zaak-van-de-kloutzakken) bij accounts die overwegend webcare doen heeft geen nut mijn inziens. Webcare is service, dus de metrics waar je naar kan kijken zijn dan time-to-respond, succesvol afgehandelde zaken en misschien iets van NPS achtige metric of sentiment van de berichten. Alhoewel er ook veelal bij sentiment vele kanttekeningen zijn omdat je te maken hebt met sarcasme en verschillende interpretatie van taal, handmatig of automatisch.

    Klout score meet hoe populair een account is. Dus ga katten plaatjes delen met het account en je kloutscore stijgt. Dat is het hele probleem van die metric.

    Overigens is webcare niet alleen Twitter, het gebeurt nu ook veel op Facebook, sommige fora en eigen platformen.

    Beantwoorden
    • Rob Dorscheidt zegt:

      Terecht punt over de Klout score, Edwin. Deze score geeft een (vertraagde) indicatie van de (zeggen ze zelf) ‘influence’ van een account op diverse social media als Facebook, Twitter, Google+ en LinkedIn. Bij webcare moet het om veel meer dan populariteit gaan: denk aan responstijd, openingtijden en – bovenal – de kwaliteit van het antwoord. Goed om dat ook een keer te testen! Wie pakt die handschoen op?
      Rob

      Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.