Wat kan het bankwezen leren van LEGO?

 

Wat kan bank leren van Lego finno

In de herfstvakantie is een lang gekoesterde wens van onze zoon in vervulling gegaan; LEGOland Denemarken. Ik neem je mee naar Denemarken en signaleer wat de financiële sector hiervan kan leren.

De eerste stappen in de wereld die LEGOland heet

Vanaf de eerste minuut voelde je dat iedereen en alles ’LEGO’ was. Van de ingangspoort van het hotel tot aan de patat in het restaurant. Overal komt LEGO terug. In de basis gaat het om de steentjes en wat je hier allemaal van kan maken, maar de beleving die personeel toevoegt is nauwelijks te verwoorden.

Klantfocus

Er is volledige focus op de klant (kinderen) en ze vergeten zeker niet de ouders die uiteindelijk de bestedingen bepalen. Kinderen voelde zich echt thuis. Ik heb nog nooit zoveel kinderen op hun sokken door een hotel zien lopen. De ouders kunnen heerlijk genieten van de hotelfaciliteiten en ontspannen een prima glas wijn drinken.

Het park

Het zijn de kleine dingen die het doen. In een mini car rond rijden op een nagebootste weg is niet uniek. Maar je ‘rijbewijs’ halen op dat zelfde parcours is wel uniek en vooral ook educatief. Ondanks dat je al entreegeld betaalt om het park op te komen, betalen talloze mensen ook nog eens om hun kind zijn of haar ‘rijbewijs’ te laten halen. Creatief en commercieel slim.

Het hoofdkantoor

Op enkele honderden meters van het park staat het hoofdkantoor van LEGO group. Is dat nu zo bijzonder? Op zich niet natuurlijk.

We hadden gedacht dat er een mogelijkheid was om achter de schermen te kijken bij hen. Helaas niet. Maar wat werd je daar gastvrij onthaald. Je ziet maar weinig bedrijven waar een medewerker in de frontoffice zo trots en gepassioneerd is over zijn bedrijf. De bedrijfsfilosofie wordt feilloos en intrinsiek gemotiveerd verteld.

Wat is dan de bedrijfsfilosofie? In het kort komt het erop neer: ‘ja, we moeten winst maken voor de continuïteit. Echter, dit realiseren we door medewerkers optimaal te faciliteren’. Dit betekent o.a. sport, medische zorg op het bedrijf en het middelpunt is je gezin en familie.

Opvallend is ook dat men 180 fulltime medewerkers heeft op productinnovatie en –vernieuwing. Hoe wordt men geïnspireerd? Stuur ze naar alle uithoeken van de wereld om inspiratie op te doen. Dit is naar mijn idee wel een voorbeeld van ‘van gebaande weg gaan’!

Het resultaat:

  • Voortdurende groei van omzet en resultaat
  • Grootste speelgoedproducent van de wereld.
  • 60% van het LEGO assortiment wordt per jaar vervangen door nieuwe producten; toppunt van innovatie en creativiteit!
  • Laag verloop van medewerkers. Voor het eerst gehoord dat er een 60 jarig jubileum wordt gevierd!

Wat kan de financiële sector hiervan leren?

De klantfocus, authentiek betrokken medewerkers en creativiteit zijn wel de punten die er uit springen.

Hoe simpel een LEGO steentje ook is; het is geweldig om te zien en vooral te ervaren hoe men hier een complete eigen wereld om heen creëert. Wat zou het geweldig zijn als de financiële sector bij een ‘simpele’ rekening een wereld creëert die volledig aansluit bij de belevingswereld van de klant? In mijn artikel op [finno] ‘Van Onbalans naar balans in de financiële sector’ heb ik onder andere gesproken over ‘cohesie’. LEGO vult dit uitstekend in.

De (noodzakelijke) reorganisaties in de financiële sector hebben een impact op medewerkers. Logisch! Authentiek betrokken medewerkers zijn wel cruciaal voor een gezonde financiële sector. Medewerkers die tot aan het ‘bot’ aanvoelen wat klanten willen. Dienstbaar zijn en de dialoog aan gaan. Zoals geschetst is dit fantastisch ingeburgerd bij LEGO.

LEGO vernieuwt ieder jaar 60% van haar assortiment. Waarom? LEGO heeft de minst loyale klantengroep die snel uitgekeken is op producten. De kinderen dus! De loyaliteit van de klanten binnen de financiële sector is ook sterk afgenomen (zie ook het artikel loyaltyfacts). Nu is continue vernieuwing van het assortiment in de financiële sector niet zo gemakkelijk als bij LEGO door onder andere wet- en regelgeving.

Echter, vergaande innovatie op het gebied van bankieren met mobiel en internet is zeker wel mogelijk. Knab Social is een mooi voorbeeld hiervan en recent uitvoerig besproken op [finno]

Kortom, de financiële sector kan naar mijn idee veel leren van een bedrijf als LEGO. Creativiteit, klantbeleving, klantenbinding en innovatie. Ik stel voor dat de topbestuurders binnen de financiële sector minimaal 1 week stage gaan lopen bij LEGO group te Denemarken! Laat ze dan minimaal 1 ‘bouwsteen’ nemen die de week daarna ‘ingemetseld’ wordt in hun eigen organisatie!

Noot: dit artikel werd geschreven door John Raijmakers, Senior Consultant Financiële Logistiek bij de Rabobank. Het artikel is op persoonlijke titel geschreven.

2 antwoorden
  1. jwdewaard@yahoo.com'
    Jan Willem de Waard zegt:

    Inspirerende stukje John en dank voor je leuke blog. Sinds ik de financiele sector heb verlaten voor een oude liefde (Telco), heb ik gemerkt dat de FS juist bol staat van de innovatie. Ook bij Rabobank zijn er veel mensen betrokken bij innovatie en zij reizen de hele wereld over voor inspiratie en bechmarking. De organisatie moet de opgedane ervaringen natuurlijk wel vervolgens duiden en toepassen richting haar klanten. Er valt natuurlijk altijd te leren van andere sectoren en Lego biedt vast nog veel meer lessons learned. Misschien mogen de marketeers / frontliners van Lego eens stage lopen bij Rabo of andere grote firma’s en dan hun advies achterlaten?

    Beantwoorden
    • JohnRaijmakers@twitter.example.com'
      John Raijmakers (@JohnRaijmakers) zegt:

      Jan Willem, Dank je voor het compliment!

      Natuurlijk kunnen de marketeers/frontliners van LEGO ook bij bijvoorbeeld de Rabobank komen 🙂

      Naast innovatie zijn zij in staat om een belevingswereld te creëeren rondom ‘steentjes’ waar je als klant/gast helemaal blij van wordt. Ik noem het maar ‘gastvrijheid’. Dit zou mooi zijn als dit nog nadrukkelijker terug komt in de FS. Fysiek of online en in ieder geval op die key momenten in de customer journey. Tot aan het bot aanvoelen van de klant’

      Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *