Van onbalans naar balans in de financiële sector

change finno

Dagelijks ervaar en zie ik de worsteling van bedrijven om veranderingen in consumentengedrag in te bedden in hun organisatie. Je kunt het ook simpelweg ‘overleven’ noemen. Of je nu een lokale bakker bent of een grote financiële instelling iedereen heeft met veranderend consumentengedrag te maken.

De CER-Driehoek (Commercie, Efficiency en Risico) is een veelgebruikt model om een organisatie in balans te houden. Veranderend consumentengedrag vraagt om een aanpassing van deze driehoek. Kan de financiële sector weer in balans komen met deze aangepaste CER-Driehoek?

Veranderend consumentengedrag

Enkele veranderingen in het consumentengedrag:

  • In de 24-uurs economie een nog sterkere drang naar ‘quality time’
  • Shoppen willen we zeker wel maar wel via het kanaal dat op dat moment het beste uitkomt
  • Beleving, fun, vermaak in vrije tijd en efficiëntie in de ‘overige tijd’
  • Fysiek, mobiel en internet lopen continue door elkaar heen

CER Driehoek 2.0

De CER-Driehoek (Commercie, efficiency en Risico) is een veelgebruikt model om een organisatie in balans te houden. Een model dat ontstaan is in tijden van dat ‘compliance’ veelal werd uitgelegd in termen van ‘Risico’, waardoor ‘onbalans’ ontstaat in ieder business model. De ‘onbalans’ komt sprekend naar voren in de financiële sector. De sterke focus op wet- en regelgeving en de publieke opinie is primair focus geweest op de ‘R’. Begrijpelijk.

Door veranderingen in het consumentengedrag vraagt, naar mijn idee, om een modernisering van de CER Driehoek.

CER Driehoek 2.0 John Raijmakers - finno

Klik op afbeelding voor vergroting.

Cohesie

Cohesie staat voor samenhang en aantrekkingskracht. Noem het ‘sociale cohesie’. De 24-uurs economie zorgt voor een verwatering van de balans werk-privé. Die momenten dat je met je familie, vrienden en kennissen bent, zijn (mogelijk) schaars. Daarentegen heeft men wel de behoefte om ergens bij te horen (sport, hobby, e.d.). Ik geloof erin dat waar je bij wilt horen dichtbij je eigen ‘ik’ staat.

Cohesie en de financiële sector

Cohesie in de financiële sector richt zich primair op de aanwezigheid in de fysieke netwerken. Rabobank is hier dan ook een sprekend voorbeeld in. De stappen die gezet worden op het gebied van social media gaan wel door. Naar mijn is idee is meer nodig. Het artikel in het NRC ‘Hoe leven wij in 2035’ wordt de visie geschetst van de mega regio Amsterdam-Brussel-Keulen, ruilen en delen in communities etcetera. Dit betekent voor de financiële sector een sterke focus op innovatie, online kennisdelen en inspirator zijn van financiële communities.

De rol van fysieke bankkantoren kunnen hier zeker een rol in vormen, maar dan wel in een andere vorm. Het zou een fysieke community kunnen zijn, waarbij de bank initieert en inspireert. Niet gericht op de financiële transactie dus.

Ik ben dan ook van mening dat je als bedrijf die verbinding moet gaan creëren om oprechte ‘sociale cohesie’ in te vullen. Dit kan op talloze manieren. Alleen ‘sponsoring’ is te gemakkelijk. Zet ook eens je expertise in om een klant, sportclub, buurt etcetera te helpen. Dit is dan ook de eerste (kleine) aanzet naar een financiële community.

Efficiency

Efficiency staat voor doelmatigheid: ‘de kortste route naar het doel’.

De ‘kortste route’ wordt bepaald door de klant. Zit je ’s avonds op de bank na een intensieve werkdag en je wilt een nieuwe rekening openen voor je kind, dan wil je dat direct doen met de tablet in je hand. Een strak, klantvriendelijk, online proces is dan wat je wilt.

Efficiency en de financiële sector

De druk en focus op wet- en regelgeving binnen de financiële sector heeft ‘efficiency’ geen goed gedaan. Om klant te mogen worden van een bank moet is geen ‘feest’. Persoonlijk gesprek, legitimeren, vragen beantwoorden, nog een keer terugkomen om overeenkomsten te tekenen.

Een mooi voorbeeld van invulling van deze peiler is de pilot die ING Duitsland gaat doen. Je kunt plaatsonafhankelijk een rekening openen in Duitsland en de identificatie gebeurt aan de hand van ‘video legitimatie’.

Eigenlijk zie je nog te weinig échte efficiency verbeteringen in het klant-bankproces. Introductie van ‘Inge’ door ING zit ook nog meer in de sfeer van ‘nice to have’ dan ‘need to have’ zoals eerder beschreven is op [finno].

Mijn advies zou zijn dat de financiële sector op de korte termijn in ieder geval de klantkanalen ‘mobiel en internet’ volledig gelijk zijn qua opbouw en functionaliteiten. Ook één app voor bankieren, beleggen, verzekeren, branche-informatie etcetera.

Retentie

Retentie is de mate waarin klanten blijven en wegloop kan worden voorkomen. ‘Rendement uit het verleden is geen garantie voor de toekomst’.

De ‘R’ in de CER driehoek 1.0 stond voor Risico. Een klantgerichte vervanger is ‘Retentie’.

Het consumentengedrag verandert en vormt de basis van ‘weglopen’ bij bedrijven. Voorheen ging je altijd naar de lokale wit- en bruingoed zaak om een nieuwe wasmachine te kopen. De komst van technologie (mobiel en internet) geeft de consument veel meer mogelijkheden om een product te kopen. En als ik naar mij zelf kijk dan zie ik het niet als ‘quality time’ om met mijn familie op zaterdag een wasmachine uit te gaan zoeken.

Deze pijler heeft ook met reputatie te maken en om in risicotermen te spreken ‘Reputatierisico’. Negatieve beeldvorming, slechte service, desinterresse in je klant vormen een reputatierisico en hebben direct invloed op het ‘weglopen van klanten’. Informatie van je klanten hebben en goed gebruiken is cruciaal. Niet voor niets is een van de marketingtrends 2014 ‘Het zijn data die het verschil maken’!

Retentie en de financiële sector

Met de introductie van Apple Pay wordt wederom benadrukt dat niet-financiële instellingen de pijlen richten op één van de belangrijkste fundamenten van een bank. Een ander fundament van een bank is financieren. Een onderdeel dat door ontwikkelingen als crowdfunding, zorgplicht vereisten en strengere eisen vanwege vereiste bancaire buffers er ook anders uitziet.

‘Innovatie’ is en blijft uitdagend in de financiële sector. Onvoldoende besef van urgentie? Je ziet wel toename van ‘urgentie’. Een mooi voorbeeld is ABN AMRO die een afdeling heeft opgezet die experimenteert met radical vernieuwing. Van idee naar een nieuw business-/verdienmodel in maximaal 1 jaar.

Vandaag kan de financiële sector ook al aan de slag. Door simpelweg te zorgen dat de klant zich ‘welkom’ voelt, luister goed, maak er een feestje van en laat oprecht blijken dat je blij met de klant bent! Dan komt de winst vanzelf.

Noot: dit artikel werd geschreven door John Raijmakers, Senior Consultant Financiële Logistiek bij de Rabobank. Het artikel is op persoonlijke titel geschreven.

1 antwoord

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] creëert die volledig aansluit bij de belevingswereld van de klant? In mijn artikel op [finno] ‘Van Onbalans naar balans in de financiële sector’ heb ik onder andere gesproken over ‘cohesie’. LEGO vult dit uitstekend […]

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.