Is de bank van de toekomst een ‘wearable’ bank?

 

SONY DSC

Nog steeds kunnen we een bank binnenlopen, hoewel we onze bank al op zak hebben via de app op onze smartphone. Nog steeds pinnen we geld uit de muur, ook al kunnen we betalen via NFC. Nog steeds is de bank een zichtbaar instituut met eigen invloed, hoewel fundingstromen al socialiseren via crowdfunding.

Blijven banken bestaan of evolueert zij zich tot een museumstuk?

Mens in plaats van relatienummer

Binnen banken hebben managers en medewerkers de mond vol van de term ‘proactief klanten benaderen’ als iets wat vaker zou moeten gebeuren. Maar in de praktijk hebben ze zelden contact met de klant hebben. Vastlegging, controle op processen en regelgeving vergen 80% van de tijd. Daarom werken banken er aan dit zo veel mogelijk te automatiseren. Het gevolg: efficiencyprojecten waarbij veel ontslagen vallen.

Dat leidt weer tot een interne focus, waardoor aansluiting op klantwensen en markttrends verloren gaan. Een groot reputatierisico voor de bank.

Alternatieve distributiekanalen voor het bankfiliaal

Hoewel bank en klant het er over eens zijn dat persoonlijk contact veel waarde biedt, raakt de relatie op afstand. De dichtbij-factor kan volgens banken worden ingevuld door efficiënt, virtueel dichtbij hun klant te zijn. Dus vullen banken dit gat via hun website en apps. Klanten raken online ‘BankConnected’ en de banken online ‘CustomerConnected‘.

De bank op één plaats

20 jaar geleden moesten we voor geldzaken naar de bank. Die nam een voorname plaats in de gemeenschap in. Bij het plannen van aankopen moest je rekening houden met wanneer de kasbalie in de bank open was om eerst geld op te nemen. Vandaag kunnen we betalen via betaalautomaten, internetdiensten en NFC. Dus op de plek waar we kopen.

De bank als fysieke plek lijkt nu enkel nog een plaats om financieel advies te halen. Dus voor de bank eigenlijk een smalle basis voor het bestaansrecht. Zeker als de techniek al voorziet in virtuele en digitale advieskanalen.

De wearable bank

Waar en hoe levert de bank dan nog wel toegevoegde waarde? Een interessante vraag bij het maken van een business case rond de afweging om een nieuw bankfiliaal te openen in een stad. Het maken van een business case 2015+ voor een nieuw bankfiliaal en het aspect van persoonlijk contact hierin intrigeren mij. De trend is immers dat filialen gesloten worden.

Moeten wij de bank (be)zoeken of zoekt de bank ons?

Ik denk dat de bank en klanten vooral elkaars meerwaarde moeten zoeken en (her)ontdekken in de verdere evolutie van de bank.

wearable bank finno

Voor zover wij de bank toestemming geven vanuit onze privacy keuzen laten wij de bank toe in ons leven. Wij hebben de bank al bij ons in onze wearables. Dit zijn o.a. smartphone, smartwatch, virtual glasses. Wij beslissen op welk moment we de bank tevoorschijn halen. Vanuit comfort en eigen regie vragen we de bank om service en advies. We dragen de bank bij ons. Op ons lichaam, in de auto, op de fiets, waar we maar willen.

En achter onze ‘Wearable Bank‘ zitten ingeregelde systemen(rule based omgeving) én professionele bankmedewerkers die ons service verlenen en advies geven. Zeker een toekomst om te kunnen bankieren vanuit de specifieke wens en behoefte van de bankklant (principle based uitgangspunt). Uiteraard voor zover de bank over de specifieke data van hun relatie mag beschikken.

Een bedrijf als het Amerikaanse Fiserv, houdt zich actief bezig met wearable banking innovatie. Onderstaande video geeft een impressie van wat op dit moment al mogelijk is.

Sommigen leggen verband met de Bijbelse tekst in Openbaringen 13:16 en zien in de ontwikkelingen het einde der tijden aanbreken. Ik zie het als positieve technologische ontwikkelingen die ons leven meer comfortabel maakt.

Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Arie Blokland. Hij is momenteel Manager Hypotheken bij de Triodos Bank. Het artikel is op persoonlijke titel geschreven.