Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving

Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving finno

Tja, dat is nog eens dramatisch een artikel beginnen: ‘Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving’. Zo erg is het natuurlijk niet, maar de afgelopen week werd ik geconfronteerd met drie slechte klantervaringen. Voor mij een aanleiding om toch maar weer eens het belang van customer experience te onderstrepen. Er valt nog veel te verbeteren bij Nederlandse ondernemingen en organisaties.

Achtereenvolgend komen in dit artikel de Politie, Brugman Keukens en Sanidrõme voorbij.

De Politie is je beste vriend

Afgelopen week werd mijn oudste, dochter op haar fiets door een auto aangetikt terwijl ze op een fietspad met voorrang reed. Ze kwam daarbij ten val. De automobilist stapte uit en vroeg hoe het met haar ging en of er iets kapot was. Mijn geschrokken dochter kon niet meer uitbrengen dan ‘het gaat wel’, waarop de automobilist het voor gezien hield en er vandoor ging.

Toen ze eenmaal thuis was bleken haar fiets en schoenen beschadigd en ze had ze toch wat last van haar heup. Ik verwijt de bestuurder onzorgvuldig gedrag, omdat hij onvoldoende de moeite heeft genomen om zich over mijn dochter te ontfermen en zijn gegevens niet achterliet. Kortom, ik besloot aangifte te doen bij de Politie van ‘verlaten plaats ongeval‘.

Allereerst belde ik de Politie, die mij wees op de mogelijkheid om online een aangifte te doen. Handig, dacht ik, bepaart mij een gang naar het lokale politiebureau. Maar online aangifte doen valt nog niet mee. Hier begint dus mijn customer experience met de Politie. Je bent ongeveer een klein half uur bezig met het invullen van de online aangifte. Je wilt dit uiteraard secuur doen, dus formuleer je de zinnen nauwkeurig en lees je af en toe de ingevulde gegevens terug.

Eenmaal ingevuld en verstuurd begint het wachten. Vier dagen later wordt ik opgebeld door de Politie en wordt mij op een vriendelijke manier verteld dat ik alsnog op het politiebureau aangifte moet doen. Kort daarop krijg ik ook een bevestiging in de mail, waarin mij wordt uitgelegd dat ze graag extra vragen willen stellen, “die niet via de internetaangifte gesteld kunnen worden. Deze extra vragen vergroten de kans dat wij de dader(s) kunnen opsporen.”

Uiteraard ben ik benieuwd welke extra vragen ze gaan stellen. De internetaangifte was al zo uitvoerig. Wat mij stoort is dat de verwachting geschapen wordt van eenvoudig aangifte doen, maar dat je achteraf toch weer naar het bureau moet komen. Had dit voorkomen kunnen worden? Kan dit anders?

Ik heb op de website van de Politie adequaat vastgesteld (stap voor stap) of ik in het betreffende geval wel online aangifte kon doen. Dat kon. Zou de internetaangifte wellicht meer dynamisch vormgegeven kunnen worden, dat wil zeggen extra vragen toevoegen of juist vragen weglaten op basis van logica? Konden de extra vragen niet telefonisch of per e-mail behandeld worden? Ik ben benieuwd of ik bij mijn bezoek aan het politiebureau de aangifte volledig opnieuw moet doen of dat het enkel bij de extra vragen blijft. Wordt vervolgd.

Brugman, groots in keukens, klein in kranen

Nooit eerder kochten we een keuken bij Brugman en waarschijnlijk zullen we dit ook nooit doen. Laat ik je uitleggen waarom. Onlangs ging onze keukenkraan kapot, dus op naar de Gamma, nieuwe kraan kopen en zelf vervangen. Tot zover liep alles op rolletjes, totdat deze kraan wel heel erg snel kapot ging. Van de Gamma kregen we keurig ons geld terug en konden we op zoek naar wederom een nieuwe kraan. We wilden toch iets meer keuze, dus besluiten daags na Kerst bij keukenspeciaalzaak Brugman langs te gaan. We hadden vrij snel een mooi exemplaar gevonden. “We hebben deze niet op voorraad, dus gaan we deze voor u bestellen”. En dan begint het.

De vriendelijke ‘keukenhulp’ voert de bestelling niet in op zijn computer, maar pakt een formuliertje en begint te schrijven, in te vullen, te strepen, door te strepen, gegevens te vragen, kopietjes uit de catalogus te maken (“Wilt u even bij de kraan uw handtekening zetten?”) en wil tot besluit ook nog een kopietje maken van mijn legitimatie. “Is dat niet wat veel voor een kraan? We kopen toch geen keuken?”, vraag ik hem vertwijfeld. “Sorry meneer, dat moet ik doen, dat zijn de regels.” Nog nooit duurde het kopen van een kraan zolang. Overigens hadden we bij het wachten wel een kop koffie kunnen krijgen, maar die sloegen we vriendelijk af. Qua customer effort score komt Brugman er dus niet goed van af.

nu-25-korting-op-alles-brugman-finno.png

 

Tot slot moesten we bij de receptie nog even een aanbetaling doen, waarvoor we een keurig uitgeschreven kwitantie kregen. Op de balie hing een poster met de tekst ‘nu 25% korting op alles’. Ah, wellicht loont het lange aankoopproces toch nog. “Geldt dit ook voor onze keukenkraan?”, vraag ik de receptioniste. “Dat zal ik even voor u navragen”, antwoord ze en gaat op zoek naar de vriendelijke verkoper. Die antwoordt resoluut “Nee, anders had ik u die korting wel gegeven.” “Ja maar, hier staat ‘alles'”, stamel ik. “Nee, alleen voor een hele keuken, niet voor kranen.” Het wordt al snel duidelijk dat ik de discussie niet ga winnen.

Kan dit anders? Dit kan zeker anders. Natuurlijk, allereerst zou het aankoopproces veel korter moeten kunnen. De digitale transformatie leek nog niet tot Brugman doorgedrongen. Waarom ook al die extra gegevens vragen? Voor de aankoop van een keuken begrijp ik het, voor de aankoop van een keukenkraan niet. Wellicht is hun proces daar gewoon niet op ingericht, hetgeen ik nog enigszins begrijp. Waarom onduidelijk zijn over korting en de korting uiteindelijk niet geven? Op de website van Brugman heb ik achteraf de actievoorwaarden niet kunnen vinden. Wellicht waren deze wel in de winkel aanwezig. Het had de verkoper gesierd als hij de korting wel had gegeven. Misschien was ik dan ooit nog een keer een keuken voor bij mijn keukenkraan komen kopen. Dat zal ik nu nooit doen.

Sanidrõme wil niet verkopen

Onze douchedeur ‘vroeg’ onlangs om nieuwe afdichtende strips. We hebben die daarom enige tijd geleden in de winkel bij Sanidrõme besteld en tevens gevraagd of ze een tegelzetter kende, die even kritisch naar onze voegen wil kijken. Die tegelzetter kwam en op derde Kerstdag konden we ook de strips halen. Bij het afrekenen van de strips vroeg medewerker 1 en passant ook nog even of de tegelzetter contact had opgenomen. Goh, wat attent dat hij daar nog aan dacht. Goeie zaak die Sanidrõme. Ik werd promotor.

‘s-Middags keerde ik weer terug naar Sanidrõme. De rubberen strip bleek toch niet te passen. Vervelend, maar kan gebeuren. Het was drukker in de zaak dan die ochtend. Medewerker 1 was waarschijnlijk met een paar klanten in gesprek verderop in de showroom, dus ik en nog twee klanten voor mij stonden bij de receptie te wachten. Na even wachten komt medewerker 2. Laat ik hem ‘Hork’ noemen.

Hork vraagt de eerst wachtende klant “Kan ik u helpen?”. “Ja zeker, verkoopt u ook stoomcambines (het kan ook sauna’s geweest zijn)?”. Hork is redelijk kortaf, beantwoord de vraag met “Ja”, maar zegt dat zijn collega (waarschijnlijk medewerker 1) bezig is, een andere collega is buiten de deur lunchen en hij druk is met een offerte en voegt er aan toe “we kunnen u nu dus niet helpen, maar u kunt wel een afspraak maken”. De klant hoopt toch op hulp van deze medewerker, want hij is er nu toch, en vraagt ” Kunt u mij nu niet helpen?” “Nee”, antwoord Hork, “Ik ben met een grote offerte bezig.” De klant verlaat geagiteerd de zaak en mompelt terwijl hij langs mij loopt “Blijkbaar willen ze hier niks verkopen. Mij zie je niet meer terug.”

De volgende klanten voor mij in de rij, het betreft een stelletje, zijn aan de beurt.  Ik sla gade hoe Hork ze weer op zijn eigen wijze te woord staat. De man van het stelletje vraagt: “We zoeken voor ons nieuwbouwhuis een badkamer. Kunt u een offerte maken”. Hork antwoord: “Mijn collega is bezig, een andere collega is buiten de deur lunchen en ik ben druk met een offerte” en voegt eraan toe “We kunnen niet zomaar een offerte maken. U heeft een nieuwbouwhuis? Dan zal de aannemer wel de badkamer willen doen.” Hork heeft waarschijnlijk in het verleden al vaak offertes voor niets gemaakt en is kritisch geworden. De man van het stelletje corrigeert Hork: “We bouwen zelf een huis.” “OK”, antwoordt Hork, “Maar ik kan u nu niet helpen, ik ben druk met een grote offerte. U kunt wel een afspraak maken.” De vrouw van het stelletje mengt zich nu in het gesprek: “Kan dat vanmiddag nog, de kinderen zijn bij opa & oma, zodat wij vanmiddag voor een badkamer op pad kunnen.” “Dat weet ik niet”, antwoordt Hork, “Ik weet niet wanneer mijn collega klaar is en de andere terugkomt van de lunch en ik moet eerst een grote offerte afmaken.”. Het laat zich al raden, ook het stelletje verlaat de showroom.

Vervolgens was ik aan de beurt. Ik deed snel mijn verhaal, liet de verkeerde strip achter samen met mijn telefoonnummer en wacht nog steeds op een telefoontje. Hork verdween snel naar zijn kantoortje om de grote offerte af te maken.

Kan dit anders? Ja zeker, Hork had in ieder geval gastvrijer kunnen zijn. Hij had even naar zijn collega (medewerker 1) kunnen lopen en kunnen vragen hoe lang hij nog verwacht bezig te zijn met de klant. Hij had de wachtende klant(en) ook even een kop koffie kunnen geven en alvast wat documentatie kunnen geven (ik ga er maar even vanuit dat zijn specialisme offertes maken is en niet klanten helpen). Als er dan toch een afspraak gemaakt moest worden, dan zou het handig geweest zijn als er ook een afsprakenagenda was geweest.

Hork heeft twee klanten, die ‘ik wil kopen’ op hun voorhoofd hadden staan, een slechte klantbeleving bezorgd. Ze komen waarschijnlijk nooit meer terug. En ik? Die ochtend was ik nog een promotor, maar inmiddels neig ik naar een detractor.

Op naar een betere klantbeleving

Mijn slechte ervaringen van de afgelopen week onderstrepen maar weer het belang van customer experience als aandachtsgebied bij ondernemingen en organisaties. Ongetwijfeld kennen jullie vergelijkbare ervaringen bij overheidsinstanties, winkels, verzekeringsmaatschappijen en banken. De klant wordt vaak niet serieus genomen en moet eveneens vaak veel moeite doen om geholpen te worden.

Hoe kunnen we ervoor zorgen dat Nederland niet ten onder gaat aan slechte klantbeleving? Het wordt tijd om de customer experience te verbeteren; de klant echt centraal te stellen. Ondernemingen en organisatie zoals genoemd in dit artikel zouden er goed aan doen om de customer journey’s eens goed in kaart te brengen. Dat begint soms met het observeren van je eigen klanten, je eigen processen, zoals ik deed. Daar kun je al veel van leren.

Eveneens moeten we beseffen dat mensen vaak het verschil maken. De ene medewerker creëert een positieve klantbeleving, de andere breekt hem net zo makkelijk weer af. Voor 2014 heb ik maar één voornemen: ondernemingen en organisaties helpen hun customer experience te verbeteren. Al is het maar om zelf als klant een  betere klantbeleving te ondergaan.

6 antwoorden
  1. hansvanrheenen@Yahoo.de'
    hans zegt:

    -1- Online een stofzuiger bestellen? Via Kieskeurig.nl een makkie. Je vindt er meteen een geschikte leverancier, ook met de door mij bevoorkeurde betalingsmethode vooraf per bankoverschrijving. Vijf stuks op voorraad, levering doordoor + twee dagen vanwege de vertragende overmaking. Levering….niet dus, want alvorens de ING het bedrag had overgemaakt werden er vijf klanten beleverd die per creditcard hadden besteld en “mijn” stofzuiger bleek door het systeem niet gereserveerd te zijn. “…komt voor, dat een klant wél bestelt, maar dan toch niet betaalt….en dan staan er hier producten voor niets te wachten!” was het commentaar, “maar ik kon wel mijn geld terugkrijgen of vier weken wachten”. Omdat de oude stofzuiger nog goed functioneerde en er dus geen haast bij was, zond ik de mededeling dat ik bereid was te wachten. Daarna kwam er echter geen enkel feedback meer.
    De oude stofzuiger werkte nog steeds en ik probeer de organisatie achter de website ervan te overtuigen, dat klantvriendelijker dan óf niet meer “per overwijzing” moeten accepteren, óf toch in het systeem de emailbestelling moeten reserveren.
    Alleen door hardnekkig zijn geld niet terug te willen, beginnen ze erover na te denken of ze niet erg klantvriendelijk en eerder systeemgericht bezig zijn geweest. Ik ben benieuwd, de levering is nu gegarandeerd aangezegd……..(hopelijk blijft de oude stofzuiger het zolang nog doen!).
    Nederland gaat NIET ten onder aan slechte klantbeleving, zolang consumenten vasthouden aan hun verwachtingen en daarover blijven communiceren!

    -2- Bij de Politie had ik (toevallig) op hun algemene telefoonnummer nagevraagd of je vuurwerk van nachtbrakende jongens weken voor de toegestane afschiettijd mag afpakken, of je dan zélf een strafbaar feit pleegt? De Politie reageerde prompt met “we hebben uw mail doorgestuurd naar uw wijkagent”, alhoewel ik had aangegeven dat de voorvallen in een andere dan mijn eigen wwonplaats plaatsvinden. De wijkagent van mijn eigen gemeente heeft het begrepen en reageerde niet. Deze algemene vraag had ook helemaal niet doorgestuurd hoeven worden, want het gaat om algemene wetgeveing/handhaving……en nu…..nu is het nieuwe jaar alweer begonnen en bij de politie moeten ze er bijleren. Over elf maanden zal ik dezelfde vraag weer gaan stellen!

    Beantwoorden
  2. a.busch@tiscali.nl'
    Annemieke zegt:

    Herkenbaar, en niet alleen bij genoemde witgoedtiepes. Ook naadloos toe te passen op financiële instellingen. Blijft een kwestie van mensenwerk binnen grote bedrijven.

    Beantwoorden
  3. rdejong@ripplesbusienss.nl'
    Ronald de Jong zegt:

    Hoi Pascal,

    Herkenbaar uiteraard. Er is nog veel werk te verrichten op het gebied van klantbeleving….. Het vergt een organisatie-brede aanpak waarbij het klantcontact gemaakt of verbroken wordt door een medewerker.

    Ik ben benieuwd: heb je je ervaringen gedeeld met de managers/eigenaren van de betreffende organisaties en zoja wat is de reactie? Daarnaast: hebben deze organisatie gereageerd op deze beleving? Ik neem aan dat ook zij Twitter, Internet en blogs volgen. Of lopen ze ook daarop nog achter? 🙂

    Succes met je aankopen!

    Ronald

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *