[finno]’s Keek op de Week – 35

header blogartikel_Pascal

Aan nieuwe initiatieven in de financiële sector geen gebrek. Je zult mij dus niet betrappen op een writer’s block. Het ontbreekt mij echter weleens aan tijd om het allemaal op te schrijven en te duiden.

Deze week is het toch weer een keer gelukt. In deze overvolle Keek op de Week richt ik mijn blik op een spraakgestuurde app van een Italiaanse bank, het nieuwe bankkantoor van het Amerikaanse Umpqua Bank in San Francisco, de mobiel betalen pilot in Leiden en tot slot gaan we een beetje ‘hangen’ met Nick Jue van de ING.

finno's keek op de week innovatie financiele sector 35

Spraakbesturing in mobiel bankieren

De Italiaanse Banca Mediolanum heeft haar mobiel bankieren app met spraakbesturing uitgebreid. Nina het zusje van Siri zit vanaf deze week in broekzak van de Italiaan. Nina is de intelligent virtual assistant van de Amerikaanse onderneming Nuance. Menigeen kent Nuance wellicht al van de spraakherkenningssoftware Dragon.

Begin dit jaar presenteerde Nuance op de CES in Las Vegas deze voice assistant, die werkt op verschillende platformen: iOS, Android, Windows en Smart TV. Met de door Nuance beschikbaar gestelde Software Developers Kit (SDK) kan iedereen spraakbesturing toevoegen aan zijn app.

Nina heeft veel in haar mars. Ze kan je identiteit valideren door gebruik te maken van je unieke voice print. Ze helpt je ook navigeren. Met een paar steminstructies brengt ze je waar je moet zijn in de app. En Nina is ook in staat om content, context en betekenis af te leiden uit een stemopdracht. Kortom een slimme meid, die nu de mobiel bankieren app van Banca Mediolanum een stuk gebruikersvriendelijker maakt. Afhankelijk van je Italiaanse taalvaardigheid, zal onderstaande video het een en ander duidelijk maken.

[youtube=//www.youtube.com/watch?v=Tty4MkGUA1U#t=11]

Umpqua Bank, The World’s Greatest Bank

Iedere keer als je de Amerikaanse Umpqua Bank belt neemt een medewerker de telefoon op met de zin: “Welcome to the world’s greatest bank”. Dat lijkt wat arrogant, maar de van oorsprong kleine bank uit Oregon (15 jaar geleden zes kantoren) heeft dankzij een goede focus op customer experience een flinke groei doorgemaakt. De bank telt inmiddels 203 stores, 23 commercial banking centers en ruim 11 miljard aan assets. Afgelopen week is er weer een bankkantoor bijgekomen, een flagship store in San Francisco. Bekijk de foto’s van het nieuwe kantoor in onderstaande Slideshare.


Umpqua Bank wordt wereldwijd bewonderd om zijn ondernemende aanpak, innovatief gebruik van technologie en onderscheidende producten en diensten. Tot voor kort was mijn beeld van Umpqua Bank dat van een community bank met mooie kantoren, waar op woensdagmiddag ook wel eens een paar verklede mannen komen optreden voor kinderen. Is dat nu wat bankieren bij Umpqua Bank zo bijzonder maakt? Nee, natuurlijk niet.

Deze zomer las ik in het boek Bold over de customer experience bij Umpqua Bank en werd daardoor geïnspireerd. Binnenkort zal ik uitgebreider stil staan bij de customer experience bij Umpqua Bank. Ik licht alvast een klein tipje van de sluier. Bij Umpqua Bank starten medewerkers hun dag met een zogeheten ‘motivational moments‘-sessie. De medewerkers worden getraind door de bekende hotelketen Ritz-Carlton en als onderdeel van het ‘handshake marketing‘-programma mogen medewerkers als ze dat nodig vinden een willekeurige daad van vriendelijkheid uitvoeren (random act of kindness). Zo kunnen ze bijvoorbeeld een wildvreemde trakteren op lunch of een kop koffie kopen voor iemand die in dezelfde rij staat te wachten bij een coffee shop. Benieuwd wat onconventionele marketing betekent voor de bank? Houd [finno] de komende tijd in de gaten.

Pilot mobiel betalen in Leiden

Het is je vast niet ontgaan dat deze week in Leiden een pilot van start ging voor mobiel betalen. Iedere deelnemende bank lanceerde meteen zijn eigen video over de pilot, waarin eigen woordvoerders het belang van (de pilot) mobiel betalen uitleggen (ABN AMRO, Rabobank en ING). Het zijn dezelfde video’s met daarin eigen woordvoerders. Het is illustratief voor de samenwerking; de pilot doen ze samen, maar na november besluiten ze individueel of ze verder gaan met de nieuwe, op Near Field Communication (NFC) gebaseerde betaalmethode.

Cartoon mobiel betalen - Batterij Leeg - Maaike Hartjes - Capgemini

Ik vermoed dat de pilot een succes wordt. Immers mobiel betalen is de toekomst. Er vanuit gaande dat de banken na november doorgaan met mobiel betalen, ben ik vooral benieuwd welke extra’s ze bedenken om de shopping experience echt beter te maken. Zoals ik onlangs en ook al eerder schreef, zie ik geen gewijzigde en verbeterde experience, maar gewoon een andere betaalmethode die ietsje eenvoudiger is.  Je kunt je portemonnee nog steeds niet thuislaten, omdat daarin nog een scala aan klantenkaarten zit. Alhoewel, er zijn inmiddels wel apps beschikbaar waarmee je klantenkaarten in je iPhone’s Passbook kunt zetten, maar de iPhone heeft weer geen NFC.

Wat mij betreft heeft de Rabobank momenteel de beste papieren om van mobiel betalen een succes te maken. Ze hebben immers veel ervaring opgedaan met MiniTix, mijnID en MyOrder. De kunst is om deze voorsprong te verzilveren.

ING’s Nick Jue gaat in Google Hangout in gesprek met klanten

Vorig jaar won ING de 5e editie van de Social Media Monitor. Deze week werd de top 13 van 6e editie van de Social Media Monitor bekend gemaakt. ABN AMRO en ING staan weer in het lijstje, maar de Rabobank schittert door afwezigheid (vorig jaar 4e plaats). Als onpartijdig panellid heeft Rabobank’s social media guru Robert Lommers daar niets aan kunnen veranderen.

Of ING dit jaar weer hoge ogen gooit zullen we moeten afwachten. Duidelijk is wel dat de ING nog steeds goed aan de weg timmert als het gaat om social media. Zo organiseerde ze afgelopen week in Google Plus een Hangout, waarin de CEO van ING Nederland Nick Jue in gesprek ging met een groep klanten. Mijn inziens een mooie, laagdrempelige manier om als klant in gesprek te komen met de CEO van je bank.

Nick Jue sprak gedurende een uur met dertien verschillende ING-klanten over mobiel bankieren, online contact met de bank en over de toekomst van bankieren. Volgens de ING was het een geslaagde eerste sessie met enthousiaste deelnemers en een zeer positief sentiment in de online reacties. Hieronder een video-impressie van de Hangout. Uiteraard kun je ook de gehele Hangout-sessie terug kijken (deel 1 en deel 2).

[youtube=//www.youtube.com/watch?v=1ViHYhOeA8g]

Tot zover deze Keek op de Week. Tot de volgende Keek.

korting voor Emerce eFinancials - like finno

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.