ABN AMRO maakt één-op-één klantcontact in mobiel bankieren mogelijk

abn-amro-bank-mail-klantcontact-mobiel-bankieren-app-finno

Een maand geleden plaatste ABN AMRO een update van haar Mobiel Bankieren app in de App Store en Google Play. De app is nu niet alleen geschikt voor het inzien van saldi en het doen van transacties, maar ook voor één-op-één klantcontact. De ruim 1 miljoen mobiel bankierende klanten kunnen nu met de Mobiel Bankieren app ook zogeheten bankmails ontvangen over een nieuwe digitale nota (FiNBOX), afgekeurde betaalopdrachten en andere persoonlijk berichten. Als de klant een eigen adviseur of relatiemanager heeft, dan kan hij zelf ook een persoonlijke bericht aan zijn contactpersoon sturen via Bankmail.

In dit artikel sta ik niet alleen kort stil bij deze uitbreiding van de Mobiel Bankieren app, maar kijk ik vooral ook naar andere ontwikkelingen op het vlak van één-op-één klantcontact, anders dan het ‘ouderwetse’ face-to-face klantcontact. Hoe doen ze het bij de Australische Kiwibank en Commonwealth Bank, bij RBS en Bank of America?

Veilige brievenbus voor je bankzaken

Bankmail is nu voor Androïd en iOS ook beschikbaar via de Mobiel Bankieren app van ABN AMRO. Al langer was Bankmail beschikbaar voor internet bankieren. Bankmailberichten zijn persoonlijke meldingen, serviceberichten en conversaties met ABN AMRO. Bankmail maakt het mogelijk om via een beveiligde omgeving berichten van de bank te ontvangen of naar de bank te sturen. Als je de Mobiel Bankieren app opent, zie je direct of er berichten voor je zijn. Via de Bankmail-mogelijkheid kan je ook vragen stellen aan een medewerker, bijvoorbeeld je eigen adviseur of je relatiemanager.

Hoewel het een beveiligde omgeving betreft, kan je via Bankmail geen opdrachten, bijvoorbeeld adreswijziging of overboekingen doorgeven. “We verwachten dat het gebruik van de Mobiel Bankieren app nog verder zal stijgen nu klanten daarmee ook hun Bankmail kunnen gebruiken.” zegt Jessica Niewierra, directeur Internet en Mobiel van ABN AMRO.  “Met de introductie van Bankmail in de Mobiel bankieren app willen we onze klanten helpen om meer grip te houden op hun financiële leven.” Mooi streven, maar uiteraard zal de bank Bankmail ook gebruiken voor persoonlijke, relevante aanbiedingen.

Klant wil real-time antwoord

Bankmail past bij de behoefte van klanten om eenvoudig, overal en altijd zijn bankzaken te kunnen regelen. Maar consumenten wordt steeds veeleisender. Het liefst hebben ze direct een antwoord op een vraag. Meest eenvoudig is een customer contact center bellen; deze zijn bij menig bank ook buiten kantoortijden bereikbaar en bij ABN AMRO zelfs 24/7. Maar in toenemende mate stellen klanten vragen via social media, waarbij ze ook vrijwel direct een antwoord verwachten.

Een via Bankmail gestelde vraag wordt binnen twee werkdagen beantwoord. Die responstijd is eigenlijk niet meer van deze tijd. Dat het ook anders kan bewijst de Australische Kiwibank. Bij ABN AMRO stel je een vraag per mail, maar bij de Kiwibank kun je op je mobiel een chat aan gaan met een online relationship manager van de bank. Omdat het chat is zou direct een antwoord verwachten, maar ook bij de Kiwibank krijg je niet direct antwoord, maar binnen 24 uur. Daarmee is het in mijn ogen geen chat, maar ook gewoon een mailfunctionaliteit.

kiwi-bank-mobile-chat-online-relationship-manager-finno.png

Klik op afbeelding voor vergroting.

Ook het de Britse RBS lanceerde in maart voor haar zakelijke klanten al de mogelijkheid voor online chat via de mobiel bankieren app. Volgens de bank moet deze functie de wachttijden aan de telefoon en in bankkantoren reduceren; vooral voor de klanten met weinig tijd.

“The number of RBS business banking customers banking on mobile has increased significantly within the past 12 months and we are delighted to be the first bank in Europe to launch Mobile Chat, delivering a consistent customer service experience across all our channels,” zei Aron Thompson, Digital Director, Business & Commercial bij RBS.

Video conferencing met je bank

Zowel ABN AMRO als ING bieden momenteel ook chatmogelijkheden aan via hun reguliere website. Dit zijn overigens wel chats op initiatief van de banken, bijvoorbeeld als je lang op een bepaalde pagina of formulier blijft.

Videochat of video conferencing is weer een stap verder in één-op-één klantcontact. Wederom een voorbeeld uit Australië. De Commonwealth Bank startte vorig jaar met een pilot voor zogeheten ‘in-branch’ video conferencing. In de outback van Australië is op kleine kantoren niet altijd specifieke kennis aanwezig. Een klant kan op zijn eigen kantoor via video conferencing contact zoeken met een (specialistisch) adviseur op afstand.

De pilot is geslaagd, want moment rolt Commonwealth Bank video conferencing landelijk uit onder het mom van ‘Bring the Bank back to the Branch’. De bank zoekt Financial Planners, die o.a. de volgende kwalificatie moeten hebben: ‘Ability to engage clients in either, or both, a video or phone based interaction environment including excellent presentation skills (face to face, via video conference and over the phone)’.

Pratende geldautomaten

In de Verenigde Staten wil Bank of America graag iets doen aan de beperkte openingstijden van kantoren. In de VS gaat een klant voor bepaalde, zogeheten laagwaardige transacties nog steeds naar een bankkantoor. Denk aan het verzilveren van checks of het betalen van rekeningen.

Bank of America heeft aangekondigd nieuwe geldautomaten met een zogeheten ‘Teller Assist’ uit te rollen. Deze nieuwe ATM’s combineren het gemak van een geldautomaat met de personal touch van een kassier. “This technology gives customers easy, convenient access to ATM banking services with the added option of having a personal interaction and the support of a teller available at the push of a button.”, aldus Bank of America in haar persbericht.

bank_of_america_new_atm_video-chat-geldautomaat-finno.jpg

De eerste nieuwe geldautomaat van Bank of America staat in Boston. in 2013 zullen ook andere plaatsen in de VS kennis kunnen maken met deze nieuwe geldautomaten.

Meer facetime met je bank

Sinds de opkomst van internet bankieren en meer recent mobiel bankieren is het contact met je bank steeds minder persoonlijk geworden. Gaat chat, videochat of videoconferencing de ‘P’ van persoonlijk weer terugbrengen in bankieren?

Mijns inziens kan het geen kwaad om in de online wereld waarin we leven de bank weer meer een ‘gezicht’ te geven. Chat, videochat en videoconferencing kunnen daarbij een belangrijke rol spelen, echter alleen als dit contact relevant en functioneel is. Persoonlijk heb ik er geen behoefte aan om een medewerker van het call center te zien, laat staan dat de medewerker mij ziet. Bij contact met je eigen relatiemanager is dit bezwaar minder of niet aanwezig.

Even terug naar de Bankmail van ABN AMRO. Deze nieuwe functionaliteit is wellicht een opmaat naar meer real-time en persoonlijk contact met je bank. Wellicht kunnen we in de toekomst via Facetime of Skype-achtige toepassingen via ieder device (mobiel, tablet, desktop, maar ook TV) contact hebben met onze persoonlijke adviseur wanneer het ons uitkomt.

Ik roep dit artikel nog maar even in herinnering, met daarin een video van Commonwealth Bank over de mogelijkheid om via videochat met de bankmedewerker te communiceren. Het was hun visie op 2013. Getuige hun video conferencing mogelijkheid in dit artikel zitten ze daar niet ver vandaan.

3 antwoorden
  1. dagboekbankier@twitter.example.com'
    Tony de Bree (@dagboekbankier) zegt:

    Pascal, de functionaliteit van de nieuwe ABN Amro mobile app beperkt zich zoals je opmerkt nog tot transacties en emailen. De sites van ABN Amro en andere banken zijn zonder app niet of nauwelijke te gebruiken. Voor jou informatie. Er zijn banken dichter bij huis met echt e-advice via video waaronder o.a. Credit Agricole in Frankrijk. Er is nog veel te doen voor Nederlandse banken voordat er echt sprake is van social customer engagement, laat staan een branded online customer experience over alle touchpoints heen.

    Men laat nog veel kansen voor mobile marketing, social media marketing en video marketing onbenut.

    Tony de Bree
    Twitter: @dagboekbankier

    Beantwoorden
    • Pascal Spelier zegt:

      Hoi Tony,

      Klopt dat de internetsites van banken vaak niet geschikt zijn om op een smartphone te bekijken. Er is een trade-off tussen de investeringen die dit vraagt en het verwacht gebruik (gaan mensen voor (product)informatie vaak naar een mobiele website?). Als consumenten nu naar de website van een bank gaan, dan slaat 95% de content over producten e.d. over en gaat rechtstreeks naar internet bankieren, dus logisch dat banken zich in eerste instantie hebben gericht op het kunnen doen van transacties op een mobile device.

      Als je de website geschikt wilt maken voor mobiel is het niet relevant om de content 1 op 1 te vertalen naar een mobiele website. Denk goed na welke content relevant is voor welk moment: onderweg (meestal smartphone) of thuis op de bank (vaak tablet). Zo wil je onderweg misschien snel iets kunnen opzoeken of doen en thuis op de bank wellicht rustig stoeien met een interactief adviesmodel.

      De investeringen zitten veelal in de aanpassingen van de content en het bijbehorende content management systeem. De content die je op een smartphone wilt laten zien zal vaak beknopter zijn dan die je op een website wilt laten zien. Al is het maar omdat het scherm kleiner is.

      Kortom, het is allemaal niet zo eenvoudig als het lijkt, maar uiteraard een mooie uitdaging om bij stil te staan.

      Gr. Pascal

      Beantwoorden
  2. edbruin@gmail.com'
    Eddy Bruin zegt:

    Ik vraag mij af of een klant wel meer zit te wachten op een mail kanaal vanuit de bank zelf. Zoals je in het artikel al aangeeft kunnen social media kanalen sneller,en bovendien denk ik ook adequater, gebruikt worden voor contact met de klant en het mooie is dat je wellicht met 1 bericht meerdere klanten kunt helpen.

    Een struikelblok hierin is dan wellicht het wantrouwen dat mensen hebben in social media. Een chat zou dan al veel meer aansluiten bij de behoefte. Een vanuit de bank proactieve handover in de communicatie van social media naar een dergelijke chat functie of een telefoongesprek lijkt me een nog persoonlijkere, snellere en bovendien veilige manier van communiceren met een bank. En dat laatste is volgens mij al wat de grote banken nu aanbieden.

    Wat ik mij daarom vooral afvraag is hoe de aanname wordt getoetst dat de bankmail functionaliteit voor extra mobiele gebruikers gaat zorgen voor de ABN AMRO.

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *