eyeOpen: de challenger voor online financieel advies

Het provisieverbod heeft zijn uitwerking niet gemist. Nadat Rabobank met het HypotheekDossier live is gegaan en ABN AMRO ervoor gekozen heeft om haar producten execution only aan te bieden, breekt eyeOpen de markt voor online financieel advies open. eyeOpen biedt starters op de woningmarkt een onafhankelijk online hypotheekadvies voor € 350 (introductieprijs € 99). Voor dat geld kun je 3 maanden gebruik maken van hun adviesmodule. Daarmee zijn ze de goedkoopste adviseur in de markt en maken ze advies weer bereikbaar voor een brede doelgroep.

De proef op de som

Het eyeOpen adviesproces bestaat uit het invoeren van je situatie en keuzes in een online adviesmodule, een gegenereerd adviesrapport en een telefoongesprek met een onafhankelijke adviseur. Tegen bemiddelingskosten van € 500 kun je ook je hypotheek bij de aangesloten aanbieders afsluiten.

Het concept advies wordt gegeven door een rekenengine die het hart van eyeOpen vormt. Deze engine bepaalt door het vergelijken van je situatie met die van vele anderen (“big data”) wat voor jou de best passende oplossing is. De adviezen die hieruit komen zijn getoetst en verfijnd door ze te vergelijken met die van een grote groep “echte” adviseurs. De manier waarop het advies tot stand komt is afgestemd met de AFM.

Voor dit blog hebben we zelf het online adviestraject helemaal doorlopen. Oprichters Diederick van Thiel en Rosali Waleson hebben ons daarnaast een uitgebreide toelichting gegeven, net als de adviseurs en service desk medewerkers van eyeOpen. Hierna volgt een korte beschrijving van wat de adviesmodule van eyeOpen inhoudt en hoe het werkt. Er is ook een demo video beschikbaar. Tot slot gaan we ook in op het advies wat we hebben ontvangen.

Online adviesmodule

De adviesmodule bestaat uit 10 stappen, waarvan je de eerste 2 gratis uit kunt voeren. Als resultaat weet je hoeveel je kunt lenen en hoeveel je nodig hebt voor de woning die je op het oog hebt. eyeOpen berekent ook wat de maandlasten daarvan ongeveer zouden worden. Nadat je de advieskosten via iDEAL betaalt, worden ook de volgende stappen beschikbaar. Daarmee kun je alle onderdelen van je toekomstige hypotheek doorrekenen. Elke stap bestaat uit alleen de minimaal noodzakelijke vragen voor dat onderwerp. Welke vragen “overbodig” zijn heeft eyeOpen bepaald door vragen uit te sluiten die niet tot een wezenlijk ander advies leidden bij “traditionele” hypotheekadviezen. Als je na afronden van een stap op Berekenen klikt, wordt je situatie doorgerekend en wordt de stap afgesloten met een antwoord op de vraag die aan het begin van de stap gesteld is.

Klik op afbeelding voor vergroting.

In elke stap wordt de gebruiker gevraagd keuzes te maken. Bij elke keuzemogelijkheid wordt het advies van eyeOpen duidelijk gepresenteerd. Ook wordt het teruggekoppeld als je van het advies afwijkt. Het is als klant helaas soms lastig te bepalen welke uitgangspunten er voor de adviezen gehanteerd zijn. Ook worden veel keuzes weggelaten, in plaats daarvan worden aannames gedaan. Bijvoorbeeld over de aanwezigheid en hoogte van nabestaandenpensioen (gebaseerd op anderen met een vergelijkbaar profiel), de hypotheekvorm (altijd annuïtair met eventueel aflossingsvrij) of over het passen binnen de acceptatiecriteria van een verstrekker (ja). Volgens de medewerkers die we gesproken hebben wordt dat voortdurend geëvalueerd. Als blijkt dat het nodig is om meer vragen te stellen en minder aan te nemen, dan worden de benodigde vragen toegevoegd. Verderop lichten we de keuzes die eyeOpen gemaakt heeft toe.

Klik op afbeelding voor vergroting.

Het advies bestaat naast keuzes ook uit productinvulling. De adviesengine van eyeOpen vergelijkt producten op harde criteria, zoals prijs en voorwaarden, maar ook op zachtere criteria, zoals hoe klanten de service ervaren en hoe experts het product beoordelen. Tot slot wegen ze mee wat anderen met soortgelijke profielen geadviseerd werd. Deze combinatie van factoren levert een gewogen productadvies op.

De productselectie gaat voor een ongeoefend oog nog niet altijd goed, zoals blijkt uit onderstaande afbeelding. Hier is het geadviseerde product duurder dan twee alternatieven die ons geboden worden. Met name het eerste alternatief lijkt aantrekkelijker, omdat alle getoonde kenmerken gunstiger of even gunstig zijn als het geadviseerde product. Ook het adviesrapport biedt geen uitsluitsel over de verschillen tussen de twee producten. Daarom hebben we bij eyeOpen nagevraagd op welke criteria dit specifieke advies gebaseerd is. In ons geval bleek dat een flexibel product het beste bij onze situatie past, wat voor dit advies de doorslag heeft gegeven. Dat is niet op de één of andere manier af te leiden uit de productselectie, dat hebben we dan ook als feedback voor doorontwikkeling gegeven. Verderop gaan we dieper in op de totstandkoming van het advies.

Klik op afbeelding voor vergroting.

Adviesgesprek

De laatste stap in de adviesmodule is het indicatieve adviesrapport: alle adviezen en je keuzes gebundeld en toegelicht. Dit rapport kan direct na het afronden van stap 9 gedownload worden en dient als voorbereiding op het telefonische adviesgesprek. Naar aanleiding van dit gesprek wordt het definitieve adviesrapport opgesteld. eyeOpen werkt momenteel met drie eigen FFP/MFP-gecertificeerde adviseurs, ondersteund door enkele service medewerkers. Op het moment van schrijven hebben de adviseurs nog niet rechtstreeks inzage in het rapport, maar daar wordt aan gewerkt. Tijdens het gesprek hebben we de vragen doorgenomen die we hadden naar aanleiding van ons eigen onderzoek. Normaal gesproken zou een adviseur voor die tijd ook zelf het rapport gelezen hebben en vragen aan de klant voorbereiden. In ons geval hebben we gelijk toen we het adviesrapport binnen hadden zelf gebeld. Naar aanleiding van het gesprek volgt er als het nodig is nog een bijgewerkt advies.

Klik op afbeelding voor vergroting.

Bemiddeling

Met het advies kunnen klanten de gekozen hypotheek en verzekeringen direct via de website van eyeOpen afsluiten, voor € 500. Ze kunnen er ook mee naar een bank/verzekeraar stappen. De gesprekken worden gevoerd met de banken over acceptatie van het advies van eyeOpen, zodat er voor de klant niet nogmaals advieskosten in rekening gebracht worden. Bemiddeling vindt nu nog grotendeels “offline” plaats. De ambitie is om ook dat op termijn volledig online te brengen. Op korte termijn wordt het in ieder geval mogelijk om documenten bij de hypotheekaanvraag te uploaden.

Kijkje in de keuken: waar is het advies op gebaseerd?

Het meest cruciale element van het gehele proces is uiteraard het advies zelf.  eyeOpen is de eerste aanbieder die het aandurft om de eerste stappen naar werkelijk geautomatiseerd advies te zetten. Daarom wordt vanuit de markt nog met een mengeling van jaloezie en scepsis gekeken naar het initiatief. Van Thiel en Waleson, leggen uit hoe de kwaliteit van het advies gewaarborgd wordt:

• In samenwerking met de Universiteit van Tilburg, Micompany, Blauw & GFK zijn er uitgebreide onderzoeken gedaan. Daar zijn de algoritmes op gebaseerd die bepalen welk productcombinatie (hypotheek + verzekeringen) het beste aansluit op de situatie en de wensen van de klant. Hiervoor zijn daarnaast de adviezen van meer dan 500 adviseurs als input gebruikt en “gemiddeld”. Een deel van die adviezen zijn door “mystery shoppers” verzameld. Het algoritme is zelflerend en verbetert met elk gegeven advies. Wijzigingen in bijvoorbeeld wet- en regelgeving worden volgens hetzelfde principe bepaald: het middelen van het advies van meerdere adviseurs.
• Door de service beleving toe te voegen wordt ook het sociale element meegenomen. De aanbieder wordt een cijfer toegekend op basis van de meningen van peers.
• Ook de productkwaliteit wordt gerankt. Dit gebeurt op basis van aantal sterren waarbij de productvoorwaarden door experts beoordeeld worden.

Klik op afbeelding voor vergroting.

De uitgangspunten van het advies zijn gebaseerd op grootschalige onderzoeken naar hypothecair koopgedrag van Nederlanders. Duizenden consumenten zijn de afgelopen jaren gevolgd in hun keuze- & koopproces. Op basis van de inzichten zijn de uitgangspunten die eyeOpen hanteert voor het advies bepaald. Ook zijn overbodige keuzes in het traditionele adviesproces op basis hiervan weggelaten of vervangen door feitelijk onderbouwde aannames. Zoals we al eerder opmerkten voelt het ontbreken van die toelichting soms wel als een gemis.

De hypotheekproducten en verzekeringen die eyeOpen aanbiedt worden via MoneyView vergeleken op meer dan 500 criteria. Op basis van de klantsituatie wordt er geautomatiseerd bepaald welke van die criteria doorslaggevend zijn. eyeOpen geeft aan dat ze een “long tail”-strategie hanteren om klanten het best passende product aan te kunnen bieden.  Ze vergelijken in hun aanbod alle in Nederland beschikbare hypotheekproducten.

Provisieverbod

eyeOpen heeft het provisieverbod als kans aangegrepen om de regels van het adviesspel te veranderen. Advies is de meest gevoelige stap in het proces, waar AFM bovenop zit en het verschil gemaakt wordt voor consumenten. Door hun vrijwel volledig online proces houden ze de kosten van advies in de hand. Daarmee nemen ze het grootste bezwaar tegen het provisieverbod weg, namelijk de financiële drempel die opgeworpen wordt voor het afnemen van advies. Hiermee is eyeOpen de bijl aan de wortel van traditionele adviesorganisaties, die zo gedwongen worden te innoveren.

Conclusies

Ons inziens heeft eyeOpen succesvol de eerste stappen gezet om met een eenvoudig online stappenplan, in combinatie met telefonisch contact met een adviseur, tot een volwaardig hypotheekadvies te komen voor starters.  De klant staat weer centraal doordat hij zelf met behulp van begrijpelijke vragen keuzes kan maken. Hij kan inzicht geven in zijn situatie en wensen  en hier geautomatiseerd de juiste aanbieder bij vinden.  Hiermee heeft hij de regie weer in handen. Voor de adviseur is het mogelijk gemaakt om zich volledig te focussen het bieden van toegevoegde waarde bij het advies, en hiermee verschuift zijn rol steeds meer naar die van bevestiger.

Ondanks de goede start zijn er nog wel enkele punten van aandacht en wat schoonheidsfoutjes . Voor de klant en adviseur is het op dit moment nog niet altijd helder welke specifieke criteria geleid hebben tot het advies. Het adviesgesprek zorgt wel voor verheldering. Additionele online uitleg over de totstandkoming van het advies zou uitkomst kunnen bieden. Daarnaast geeft het doorlopen van het gehele proces geen volledige garantie voor acceptatie bij de hypotheekaanbieder, tenzij je ook de bemiddeling bij eyeOpen afneemt. Voor ons is het nog niet geheel duidelijk hoe er mee om gegaan wordt als aanvullend advies nodig blijkt om gegevens te corrigeren, of niet standaard situaties uit te werken (zoals een hypotheek voor een woonboot). Maar eyeOpen is nog vol in ontwikkeling. Terwijl wij deze blog schreven hebben er meerdere updates plaatsgevonden. Onze verwachting is dan ook dat er oplossingen gevonden worden voor de aandachtspunten.

Voorlopig bedient eyeOpen alleen starters in loondienst, en blijft er een markt voor gespecialiseerde adviseurs. Maar er wordt hard gewerkt aan nieuwe functionaliteiten om in de toekomst ook andere doelgroepen te kunnen bedienen. eyeOpen zet haar technologie direct voor consumenten in, maar biedt het ook in licentie aan voor banken en adviseurs. Het kan dus een flinke verschuiving in de markt tot gevolg hebben.

Over de auteurs

Miriam Cnossen is managing consultant bij ConQuaestor, adviesorganisatie die zich richt op het oplossen van de thema’s op de agenda van de CFO. Ze is gespecialiseerd in het begeleiden en live krijgen van innovatieve online concepten in de financiële sector. Ze is niet aan eyeOpen verbonden.

D.P. Kruyswijk is internet strateeg bij Virtual Affairs, een full service internet bureau dat zich primair richt op de financiële markt. Hij is gespecialiseerd in het online brengen van de hele adviesketen voor complexe financiële producten. Hij is niet aan eyeOpen verbonden.

Gerelateerde artikelen:

ABN AMRO verkoopt hypotheken zonder advies (jan. 2013)

Rabobank Hypotheekdossier: de strijd om betaalbaar advies barst los (jan. 2013)

eyeOpen lanceert binnenkort online hypotheekadvies (nov. 2012)