Banken en verzekeraars delen hun visie op webcare

 

social media webcare bank verzekeraar finno

In een eerder artikelgaven Nederlandse banken en verzekeraars al hun reactie op het social media command center van de Australische NAB. De Australische bank heeft zijn webcare ondergebracht in een zogeheten social media contact center.

Hoe hebben de Nederlandse banken en verzekeraars hun webcare georganiseerd? Iedere bank en verzekeraar heeft daar zo zijn eigen kijk op. In dit artikel delen ABN AMRO, ING, Nationale-Nederlanden en Triodos Bank hun visie op webcare.

Webcare is serious business bij ABN AMRO

Webcare is niet meer iets wat je erbij doet. NAB laat zien dat het serieuze business is en dat je daar eigenlijk een apart team voor nodig hebt. Volgens Sander Nube, Social Media Manager Retail bij ABN AMRO, is het ook slim om daar een apart team voor te hebben, dat ook opgeleid is voor interactie via sociale netwerksites. ABN AMRO heeft sinds eind 2010 ook een webcareteam. Dit gebeurt vanuit het Advies & Service Center, omdat daar al de mensen werken die dagelijks service verlenen aan klanten via de telefoon, e-mail, chat en dus ook social media. Daar ligt volgens Sander ook de meeste kennis over de meest voorkomende onderwerpen.

Maar je kunt niet alles vanuit één team doen, benadrukt Sander. “We moeten ons realiseren dat er naast webcare nog veel meer is op het gebied van social media en dat is niet handig of vrijwel onmogelijk om vanuit één team te doen. Denk bijvoorbeeld aan het proactief starten van dialoog over relevante financiële onderwerpen, daarvoor zou de hele organisatie bekend moeten zijn met de social media mogelijkheden. Ook op bijvoorbeeld het vlak van Marktonderzoek, Co-creatie en Campagnes wordt de toepassing van social media steeds belangrijker, dus er moet vooral niet de indruk ontstaan dat het social media command center in het voorbeeld van NAB verantwoordelijk is voor social media en de rest van de organisatie dus niet. Om dit zo goed mogelijk te borgen werkt ABN AMRO, naast webcare, met een social media team met deelnemers uit de belangrijkste aandachtsgebieden.”

Bij NN raakt webcare de hele organisatie

Bij ABN AMRO is het webcareteam ontstaan door een initiatief van de afdeling InternetBusiness Development. Bij Nationale-Nederlanden is webcare ontstaan vanuit de PR-afdeling. “Lange tijd hebben we gemonitord en vervolgens zijn we gestart met reageren”, aldus Stijn Wesselink, woordvoerder bij Nationale-Nederlanden. “Klantcontactteams en marketeers van verschillende bedrijfsonderdelen hebben we aangesloten en webcare is inmiddels een serieus kanaal. Momenteel bekijken we waar we webcare willen ophangen binnen ons bedrijf. Omdat webcare de hele organisatie raakt, van marketing en communicatie, tot klantcontact en klachtafhandeling is dat niet altijd even makkelijk. Het moet niet boven het bedrijf verheven zijn, maar geïntegreerd zijn in je totale dienstverlening.”

Triodos belegt webcare bij afdeling klantcontact

De Triodos Bank kent een vergelijkbare situatie als bij ABN AMRO. “Wat mij betreft is webcare een verantwoordelijkheid van de afdeling die dagelijks met de klanten in contact staat”, aldus Wout van den Dool, Manager Online bij Triodos. “In het geval van Triodos Bank ligt dat dus op de afdeling klantcontact. Daar worden zowel het kanaal telefonie, emails en social afgehandeld. Er is uiteraard nauw overleg tussen deze afdeling en de andere afdelingen om de feedback te gebruiken om verbeteringen door te voeren.”

Bij ING gaan Social Media Customer service en reputatiemanagement samen

In 2009 lag bij de ING de focus bij social customer service, consumenten en klanten helpen via social media. Dat is nog steeds de basis van de social media strategie, die bij de ING wordt gehanteerd. Al vrij snel werd daar de component reputatiemanagement aan toegevoegd en is de ING geleidelijk verder gegaan met de verdere invulling vanuit de gedachte dat ze relevante content moesten bieden aan hun doelgroep. “Daar was duidelijk behoefte aan”, legt Harold Reusken, Senior Woordvoerder en Specialist Social Media & PR bij ING, uit. “Deze stappen zijn ook bepalend geweest voor verdere inrichting van de organisatie en het formuleren van doelstellingen en bijbehorende KPI’s met betrekking tot social media.

Uiteindelijk werken webcare (service), conversation management (relevante content & dialoog) en pr & woordvoering (reputatie) bij ING intensief samen in een z.g. social media hub, die we de komende periode verder gaan inrichten en uitbouwen. Het voordeel van deze aanpak is dat de lijnen kort zijn als het gaat afstemming en het bespreken van en acteren op issues. Het zorgt er tevens voor dat we adequaat kunnen reageren.” Volgen Harold is het belangrijk om binnen het webcare team medewerkers te hebben, die enthousiast, betrokken en service gericht zijn, die echt de insteek hebben om klanten echter verder te helpen en ervaring hebben in contact met klant. “Deze medewerkers moeten tevens de weg binnen de organisatiegoed kennen, waarbij het essentieel is dat de organisatie zelf ook weet van het bestaan van webcare en dat er binnen de organisatie zogenoemde single points of contacts (spocs/aanspreekpunten) zijn, die het webcare team helpen bij het beantwoorden van vragen en het oplossen van eventuele klachten van klanten.”

“Bovenal is het belangrijk om draagvlak te hebben binnen de organisatie”, vervolgt Harold. “Daarbij is het belangrijk om steeds de resultaten van webcare bijvoorbeeld NPS-score, aantal beantwoorde vragen en opgeloste cases inzichtelijk te maken. Rapportagestructuur is een belangrijk onderdeel als het gaat om de organisatie van webcare.”

Social media contact bestaat uit meer dan webcare alleen

Zoals uit bovenstaande visies blijkt is er geen ‘one-size-fits-all’-oplossing voor webcare. Niet iedere bank of verzekeraar heeft dezelfde aanpak. De meeste banken leggen de verantwoordelijkheid voor webcare bij de medewerkers/afdelingen, die al gewend zijn via directe kanalen en telefonie contact te hebben met klanten.

De grootste uitdaging is de integratie met andere disciplines en afdelingen binnen de organisatie. Webcare is namelijk maar een klein onderdeel van het mogelijke social media contact met klanten. Er zijn verschillende toepassingsgebieden van social media in de financiële sector (artikel 1 en artikel 2), waarbij het contact via verschillende afdelingen van een bank of verzekeraar kan lopen. Kansen te over, echter de governance laat soms te wensen over.

Gerelateerde artikelen:

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.