De trends voor de financiële sector voor 2012 (2)

Vandaag deel 2 van het artikel ‘De trends voor de financiële sector voor 2012’. In deel 1 deelde een aantal thought leaders in de financiële sector al hun voorspellingen voor 2012.

In dit deel geven Chris Skinner, Marien van Riessen, Jan-Willem Jonker, Barend van Doorn en ondergetekende een verslag van wat ze in hun glazen bol hebben gezien.

Mobile platforms combined with Personal Financial Management

Wellicht behoor je tot de gelukkige die Chris Skinner heeft zien en horen spreken op Emerce eFinancials. Met typisch Britse humor hield hij een presentatie met de titel ‘Why banking will disappear but banks will not …Well, not all of them.’ Gaan de banken in 2012 verdwijnen? Lees hieronder een aantal trends uit de glazen bol van Chris. Binnenkort volgt een meer uitgebreid artikel op Finno met Chris’ visie op 2012 en daarna.

During 2011, many things began to appear on the banking scene that were of note:  Google Wallet, Banksimple, Movenbank, Bitcoin and more; but the key themes seemed to focus upon mobile as a platform combined with Personal Financial Management (PFM), and these themes will continue through 2012.

Mobile financial services matured nicely in 2011, with everything from Africa through to America being turned upside down by changes to banking through mobile. This is a revolution in banking and in life, as almost every person on the planet now has access to wireless infrastructures via mobile devices, and is the reason why banks will continue to focus upon these areas during 2012 as this market is not yet mature. To illustrate how immature this marketplace still is today, the European Financial Management & Marketing Association (EFMA) published a report in August 2011, after surveying 150 European banks with McKinsey on mobile banking.  Their findings are that banks believe mobile will fundamentally change retail banking within five years, and yet the majority have under ten employees working on mobile and have yet to make any change in their operations to exploit this capability.

Similarly PFM has been a hot topic of dialogue through 2011 and this will also continue in 2012 as banks implement PFM capabilities. But PFM is already out-of-date.  PFM talks about personal, as though it’s private, and yet everything has shifted to social, as in sharing. Sharing financial information is not what consumers want, but they do want banks to be part of their lives rather than the bane of their lives. What this really means is that banks must proactively leverage far more about their customer’s data to intimately understand their lifestyle preferences and shopping habits to become more relevant. Forget the point of sale or point of purchase, the point of life is where the action will be. And the point-of-life – not the meaning of life – is the point of where I’m living at that moment in time and being relevant to that point. That’s what Social Financial Management will be about, and that’s what banks will be focused upon in the next wave of change.”

Seamless Touchpoint Integration

Binnenkort verruil ik mijn loopbaan bij ABN AMRO voor een loopbaan bij Capgemini. Ik vroeg Marien van Riessen, Head of Financial Services bij Capgemini Consulting, om zijn trends voor de financiële sector voor 2012.

Zomaar een tweet voor bank XYZ:

“Zouden ze bij #Bank XYZ wel met elkaar praten? Er belt weer iemand over de dezelfde klacht… …wat een gebrek aan coördinatie bij #Bank XYZ!!!”

Financiële instellingen hebben de afgelopen jaren ingespeeld op de veranderende digitale behoefte van veel klanten door een scala aan nieuwe digitale kanalen te implementeren. Naast de bestaande, traditionele kanalen hebben consumenten daarmee een grote variëteit aan communicatie mogelijkheden gekregen met hun banken of verzekeraar. Er is een ware rat race ontstaan tussen banken in het creëren van mobile, social media, online touchpoints. Echter deze digitale initiatieven zijn vanuit silos geïmplementeerd, waardoor customer journeys niet naadloos aansluiten. Veelal zijn er tussen productgroep, klantsegment of kanaal ongewenst grote verschillen te constateren in klantbeleving.

Omdat retail klanten deze naadloze integratie in andere retailsegmenten wel ervaren, raken ze hier steeds meer aan gewend en verwachten een zelfde service van hun bank of verzekeraar. In 2012 gaan financiële instellingen werk maken van “Seamless Touchpoint Integration”: het creëren van eenduidige en integrale klantbeleving, onafhankelijk van de wijze van contactleggen. Digitale en traditionele contactmomenten versmelten tot één klantbeleving. Klanten verwachten dat de voor hun relevante informatie ook bij alle touchpoint beschikbaar is en dat zij gefaciliteerd worden in het “hoppen” tussen diverse kanalen. Serviceniveaus zijn zorgvuldig gekozen en dragen bij aan een eenduidige klantbeleving. Retail klanten hebben daarbij twee soorten interactie met bank of verzekeraar:

  1. Alledaagse transacties: internetbankieren, informatievoorziening, simpele service verzoeken, Q&A.
  2. Moments of truth: momenten waarop er in een korte periode intensief contact is met bank (bijv. aankoop product, complex service verzoek, life event)

Het zal duidelijk zijn dat een eenduidige en integrale klantbeleving juist van belang is voor de tweede categorie. De alledaagse transacties moeten gewoonweg probleemloos verwerkt worden, maar met de moments of truth wordt echt het verschil gemaakt.”

Eerst vertrouwen op orde

In het verleden was Jan-Willem Jonker verantwoordelijk voor het internet innovatieteam bij ING. Eind 2010 werd hij als teammanager verantwoordelijk voor de formule ontwikkeling van alle producten van ING op internet inclusief internetbankieren en recent mobiel ideal. Beiden voor de afdeling Verkoop & Service Internet van ING. Wat zijn zijn de belangrijkste trends voor 2012 volgens Jan-Willem?

In 2011 zijn de banken in Nederland stilletjes de mijlpaal van één miljoen gebruikers van mobiel bankieren gepasseerd. We zijn daarmee binnen Europa voorloper in de markt. Mobiele financiële dienstverlening zal in 2012 zeker blijven groeien, maar ook worden uitgebreid (dus niet alleen mobiel bankieren, mobiel iDeal en straks mobiel betalen). Mobiel draait namelijk niet alleen om vervanging van het PC-gebruik. Het is een volwaardig kanaal aan het worden en er is nog veel meer mogelijk dan nu aangeboden wordt. Denk aan persoonlijke aanbiedingen of (be)spaartips op basis van historisch koopgedrag en huidige locatie of een vroegtijdige signalering van een mogelijk saldo tekort. Maar ook concepten zoals de i-concier(ge) functie van NTT Docomo (uit 2008!) kunnen als inspiratie dienen voor toekomstige mobiele diensten in Nederland.

Ook in 2012 zullen klanten onverminderd kritisch blijven op de kwaliteit van de dienstverlening die de banken bieden. En terecht. Ieder merk zal mijns inziens moeten blijven investeren in vertrouwen. De digitale kanalen zijn hier niet het meest geschikt voor, maar er is zeker meer mogelijk door een goede klantbeleving te bieden. In 2012 zal klantbeleving leidend zijn in het ontwerp en in veel gevallen zelfs het uitgangspunt zijn. Een concept zoals KLM Experience (red.: klik op foto’s menu, of scroll helemaal naar beneden) kan in de toekomst een startpunt zijn voor de KLM-klant. Bij banken kan het eerste klantcontact dan bijvoorbeeld gaan over hoe spaargeld van de klant wordt gebruikt voor leningen aan andere klanten of over klantervaringen bij het kopen van een huis (in plaats van productdetailpagina’s). Mijn mening: Eerst het vertrouwen op orde brengen en dan pas praten over de financiën. Dit geldt natuurlijk ook voor de mobiele diensten.”

Data, informatie, analytics

Accenture reikte dit jaar voor de tweede keer de Innovation Awards Financial Services uit. Ohpen kreeg dit jaar de Award uitgereikt van Barend van Doorn, Senior Executive bij Accenture Financial Services. Ook dit jaar vroeg ik Barend naar zijn belangrijkste trends voor de financiële sector voor 2012.

Het op juiste wijze gebruik maken van data gaat in toenemende mate bepalen hoe spelers in de financiele sector zich onderscheiden.  Het verschil wordt strakst niet gemaakt door het voldoen aan de toenemende regulering en compliance, noch het beter op orde krijgen van hun funding, maar door goed om te gaan met data en daar kennis van te fabriceren. De toenemende hoeveelheid data vormt de voornaamste uitdaging voor banken voor de nabije toekomst. Ter illustratie: tot 2003 was er wereldwijd 5 exabyte aan data, nu komt er iedere twee dagen 5 exabyte aan data bij. Data is zelf niets waard, data naar informatie getransformeerd nog steeds niet heel veel. Het gaat om het vermogen om beschikbare informatie te gebruiken voor analyses en het creëren van inzichten die aansluiten bij de uitdagingen van banken en de besluitvorming verbeteren. Banken die dit oppakken en slim omgaan met klant- en marktinformatie, gaan het verschil maken. Onderzoek van Accenture heeft uitgewezen dat bedrijven die  investeren in analytische toepassingen gemiddeld met 64 procent beter presteren dan de S&P 500.  Dus niet langer wachten met het maken van de stap naar analytics!”

Financiële portal

Graag doe ook ik een duit in het zakje als het gaat om mijn belangrijkste trend voor 2012.

Voor het komend jaar verwacht ik in Nederland de eerste integratie te zien tussen het zogeheten open internetdomein (abnamro.nl, ing.nl, rabobank.nl: de ‘brochures’ op internet), internet bankieren en het digitale huishoudboekje. De optelsom van deze op zichzelf staande onderdelen worden de financiële portal voor de klant, zowel particulier als zakelijk. Wat is er nu zo interessant aan deze financiële portal? Het open internetdomein bij banken omvat vaak talloze pagina’s die relatief weinig bezocht worden. Het internet bankieren en het digitale huishoudboekje vormen daarnaast een schat aan informatie over het leven van de klant. Als de grenzen tussen deze drie onderdelen vervagen en je ook nog als klant geprikkeld wordt om op de site van je bank eenvoudig in te loggen (à la mobiel bankieren), dan kan alle content nadat je ingelogd bent afgestemd worden op jouw profiel, waarmee – mits goed uitgevoerd – de content ten allen tijde voor de klant relevant gemaakt kan worden. Je kunt overigens als bank ook de stringentere cookiewetgeving pareren.

Als je nog een stap verder gaat, dan kan je ook informatiebronnen van derden toevoegen aan de financiële portal. Denk bijvoorbeeld bij zakelijke klanten aan het uitwisselen van gegevens tussen de boekhouding en de financiële portal. Stel de bank heeft inzicht in je liquiditeitsprognose. Dan kunnen ze je van te voren waarschuwen voor een naderend liquiditeitstekort. Uiteraard krijg je meteen een alert met een aanbieding voor de uitbreiding van je krediet. Je hoeft alleen nog maar op ‘ja’ te klikken, omdat de bank maandelijks op basis van de gegevensuitwisseling met je boekhouding automatisch de mogelijke kredietruimte berekend. Hoezo een paar weken wachten?

Kortom het komend jaar verwacht ik bij banken een meer geïntegreerde online-omgeving te zien met wellicht op een later moment de gegevensuitwisseling met derden.”

De beste trendwatcher over 2011

Deze opsomming van trends is ongetwijfeld niet volledig. Wat zie jij als belangrijkste trend voor 2012 voor de financiële sector? Deel je trend door te reageren op dit artikel.

Aan het slot van het artikel van vorig jaar over de trends voor de financiële sector over 2011 beloofde ik een fles champagne uit te reiken aan de trendwatcher met het gelijk aan zijn zijde. De jury – bestaande uit mijzelf – heeft getracht een objectief oordeel te vellen en komt tot de volgende conclusie. Tim van Letht deed afgelopen jaar de beste voorspelling van de trend voor de financiële sector 2011. Gefeliciteerd! De fles champagne komt binnenkort naar je toe.

Gerelateerde artikelen:

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.