WeFrank, de online community van BeFrank

De bezoekers van Emerce eFinancials hadden vorige week de primeur. Tijdens zijn presentatie op het podium in de grote zaal maakte directievoorzitter Folkert Pama – ze noemen hem per abuis ook weleens Frank – en passant de lancering bekend van WeFrank.

WeFrank is de online community van BeFrank, de eerste premiepensioeninstelling (PPI) van Nederland, die zoals zij het zelf zeggen ‘de online kracht van BinckBank met de pensioenkennis van Delta Lloyd bundelt’. BeFrank is dan ook een joint-venture van beiden ondernemingen. Op WeFrank gaat BeFrank de dialoog met klanten en anderen betrokken aan.

Laagdrempelige dialoog

Heel veel informatie gaf Folkert tijdens zijn presentatie niet over WeFrank. Dat was ook niet nodig, want het concept is simpel en eenvoudig. Op de internetsite van WeFrank staat de volgende toelichting:

Bij BeFrank houden we van heldere communicatie. Pensioen moet namelijk voor iedereen begrijpelijk zijn. Natuurlijk zijn wij heel enthousiast over ons product, maar we staan ook open voor suggesties en ideeën om onze dienstverlening nóg beter te kunnen maken.

Daarvoor is WeFrank in het leven geroepen. Een plek waar u uw ideeën, tips en suggesties voor BeFrank kwijt kunt. Ook kunt u hier stemmen op door anderen ingebrachte ideeën (…). De ideeën met de meeste stemmen zullen verder uitgewerkt worden.

Klanten, maar ook andere geïnteresseerden, kunnen zich eenvoudig met een e-mailadres aanmelden. Dit e-mailadres wordt alleen gebruikt voor het versturen van notificaties, voor het geval je in de community ideeën, tips of suggesties hebt gedeeld en anderen daarop reageren.

De integratie tussen Befrank.nl en de WeFrank-community is geregeld met een feedback button op de BeFrank-pagina’s. Via deze button kan je rechtstreeks een idee plaatsen of stemmen op het idee van iemand anders. Suggesties en klachten neem BeFrank mee als verbetervoorstel. De klant krijgt daarvan terugkoppeling.

Buy or build?

BeFrank gebruikt een hosted feedback forum van het in San Fransico gevestigde UserVoice. BeFrank is daarmee één van de ruim meer dan 74.000 bedrijven, die al gebruik maken van de dienstverlening van UserVoice. Ik vroeg BeFrank na Emerce eFinancials waarom ze hebben gekozen voor deze oplossing en niet zelf een community hebben gebouwd.

“We hebben gekozen voor uservoice vanwege het gebruikersgemak, de implementatiesnelheid, en de lage kosten. De opzet van uservoice is duidelijk en is zeer klantgericht. Dit past bij de filosofie van BeFrank en onze dienstverlening.”

100% online, 100% social media

BeFrank biedt haar dienstverlening voor 100% online aan. Onder het mom ‘we praten niet alleen, wij luisteren ook‘, is BeFrank met een webcare-team aanwezig op Twitter, hebben ze een Facebook-pagina, een (discussie-) groep op LinkedIn en een YouTube-kanaal. De WeFrank-community is daarop een mooie toevoeging.

Luisteren is wat mij betreft het begin. Uiteindelijk horen daar nog een paar stappen bij, zoals ook in dit artikel al een keer uitgelegd. Het begint met luisteren. Vervolgens leer je van alles wat je hoort en pas je de producten en diensten aan op het geleerde. Heb je eenmaal goede producten en diensten, dan moet je mogelijkheden creëren om je klanten hun positieve ervaring te laten delen via social media.

Levendige community

In het verleden heb ik veel ervaring opgedaan met communities. Ik was o.a. verantwoordelijk voor Flametree een online business netwerk van ABN AMRO. Vanuit die ervaring weet ik hoe moeilijk het is om klanten en andere betrokkenen te activeren. Ik vroeg BeFrank hoe ze dat doen en hoe ze de community modereren.

“Op dit moment proberen ‘rumour around WeFrank’ te creeren door nieuwsberichten en een feedbackbutton op onze website, social media postings en vanuit de online portalen voor onze deelnemers. Verder attenderen we onze prospects en klanten op WeFrank in persoonlijke gesprekken. We houden dagelijks de berichten en discussies op WeFrank in de gaten en reageren waar nodig. Uiteraard werken we aan nieuwe ideeën icm social media om WeFrank verder te positioneren en de community een boost te geven.”

Het creëren van een actieve community kan enige tijd kosten. Op de vraag waar BeFrank over een jaar wil staan met WeFrank antwoordden ze:

“We zijn gestart met een feedbackmodule waar iedereen feedback kan geven en ideeën kan posten. Dit is pas het begin van WeFrank. Volgend jaar willen we WeFrank uitbreiden met een supportmodule. Hierin kunnen mensen vragen stellen en bieden we concrete online support aan onze deelnemers. We hopen volgend jaar een levendige community te hebben waar veel gebeurt.”

Mijn toekomst

BeFrank wil zich onderscheiden door heldere pensioencommunicatie en transparantie rondom de pensioenopbouw. Dat is in het kader van de klant centraal een mooi streven. En toch mis ik iets. Voor mij is pensioen iets dat ver in de toekomst ligt. Los van mijn jaarlijkse pensioenoverzicht (UPO) is het vooral ‘wie dan leeft, wie dan zorgt’.

Pensioen is geld voor later, zoals BeFrank op haar internetsite zegt. Maar hoe ziet later er uit? Dat is voor mij en ongetwijfeld voor veel consumenten een grote vraag, waar ze overigens vaak niet bij stilstaan. Hoe ziet mijn leven er dan uit? Welke dromen wil ik na mijn pensioengerechtigde leeftijd nog realiseren? Hoeveel geld heb ik daarvoor nodig?

BeFrank zou een nog beter concept zijn als ze mij online helpen bij het beantwoorden van deze vragen. Ter inspiratie wijs ik BeFrank graag op Speel je toekomst van AEGON.

Wat mij betreft heeft BeFrank er een extra uitdaging bij. Naast helder communiceren over pensioenen, ook samen met de consument vaststellen hoe de mogelijke toekomst eruit ziet en hoeveel geld er voor later nodig is: go for it Frank… eh.. Folkert!

P.S. Hieronder staat de presentatie die Folkert Pama gaf tijdens Emerce eFinancials.


0 antwoorden
  1. Edwinres@twitter.example.com'
    Edwin Res (@Edwinres) zegt:

    Interessant platform! Zelf hierop ook aardig wat aandacht gevestigd voor een klant om een co creatie / crowdsourcing (of hoe je het beestje ook wilt noemen) traject op te starten.

    Er wordt hier een typische fout gemaakt door per direct verbondenheid met het merk/bedrijf te verwachten. Leuk voor BeFrank dit platform, maar waarom zouden particulieren hier aan bijdragen? Wat heeft Befrank gedaan voor hun?
    Het creëren van een community is geen sinecure, vergt veel tijd, veel commitment. Het is zoals in the groundswell beschreven staat een heel stappenplan van (The five objectives): listening, talking, energizing, supporting, embracing.

    Een directe sprong naar de laatste objectives mislukken, op zijn zachts gezegd, heel vaak. Hopelijk wordt er genoeg gedaan om een community te creëren ipv enkel afwachten op goede ideeën.

    Beantwoorden
  2. frank.van.wessel@befrank.nl'
    Frank van Wessel zegt:

    Dank voor je reactie Edwin.

    Op WeFrank gaan we de dialoog met klanten en andere betrokkenen aan. Een plek waar iedereen ideeën, tips en suggesties voor BeFrank kwijt kan. Ook kan hier worden gestemd op ingebrachte ideeën van anderen. Volledig open en transparant. De ideeën met de meeste stemmen zullen door BeFrank verder worden uitgewerkt en gerealiseerd.

    Dat laatste is volgens mij de kern. Het vermogen van een bedrijf om het proces, product of dienstverlening aan te passen op de wensen van de stakeholders. In een breder perspectief gaat het denk ik om de rol die klant krijgt binnen een organisatie.

    Omdat we transparantie belangrijk vinden hebben we de community open gehouden. Primaire focus echter is de klant.

    We zijn WeFrank nu gestart met een feedbackmodule en volgend jaar gaan we WeFrank uitbreiden met een volledig online supportmodule.

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *