Banken kijken de kunst af bij retailers

Door Stefan van Alen

In een poging om cross-selling en omzetten te verhogen kijken veel grote Europese banken de kunst af bij succesvolle retailers. Dit blijkt uit een onderzoek onder 78 senior marketing-executives bij toonaangevende Europese banken. Volgens de resultaten van het onderzoek ligt een opschoning van de bankensector in de lijn der verwachtingen.

Het door Efma uitgevoerde onderzoek, in opdracht van UniCredit en Accenture, wijst uit dat banken een wezenlijke vooruitgang hebben geboekt met strategieën die zich in de retail al hebben bewezen. In totaal zegt 41% van de respondenten dat ze ten minste één succesvol retailinitiatief gebruiken in hun organisatie, of dat ze binnen een jaar gaan doen. Bovendien laat een aanzienlijk aantal respondenten weten dat hun bank daarmee al begonnen is.

Nieuwe servicemodellen

Een initiatief dat als voorbeeld kan dienen en positief wordt ontvangen door klanten, is het klantsegmentatiesysteem van Best Buy. Het systeem stelt bestaande en potentiële klantwinstgevendheid vast. Het deelt klanten in en bedient ze met passende aanbiedingen. Een tweede voorbeeld is Armani, dat werkt met in-store en online brandingprogramma’s gericht op de Y-generatie. Daarbij worden populaire beroemdheden, sociale netwerken en entertainment ingezet. Ook over Prenatal wordt positief bericht: het bedrijf biedt online en in de winkels gratis diensten om de kennis van klanten uit te breiden.

Deze nieuwe servicemodellen, met een focus op digitale en sociale kanalen zijn een vereiste voor de verbinding met de klant van tegenwoordig. Klanten zijn minder loyaal dan een paar jaar geleden. Retailers zien dit al langer onder ogen. Financiële instellingen die snel en effectief leren van de successen van top-retailers en deze kennis toepassen – vooral op het gebied van klantanalyse en gedragssegmentatie, zelfbediening en klantgerichtheid – zullen een noodzakelijk en duurzaam concurrentievoordeel behalen.

56% van de ondervraagde marketingexecutives geeft aan al bezig te zijn met een systeem à la Best Buy, het initiatief van Giorgio Armani vindt navolging bij 47% en dat van Prenatal bij 38% van de respondenten. Bovendien denken vier van de vijf respondenten dat de oplossingen van retailers voor klantanalyse en gedragssegmentatie van essentieel belang zijn voor het toekomstige concurrentievermogen van banken.

De bank komt naar je toe

Het lijkt erop dat we kunnen spreken van een grote ommezwaai. Meer dan voorheen spitsen banken hun marketingactiviteiten toe op de klant en analyseren ze klantgedrag volop, om op die manier de concurrentie voor te zijn. Banken komen naar de klant toe in plaats van andersom. Deze ontwikkeling werpt inmiddels zijn schaduw vooruit. Onder de inschrijvingen van de Innovation Awards voor Financial Services zien we diverse concepten terug die de trend – beschreven in het onderzoek – duidelijk laten zien.

Denk hierbij aan de mobiel bankieren-applicaties gelanceerd door verschillende banken, maar ook aan het online openen van een rekening (ABN AMRO), het inscannen en direct betalen van acceptgiro’s (Rabobank) en het binnen twintig minuten openen van een betaalrekening (ING).

We zien dat ’s werelds topretailers gespitst zijn om te achterhalen wat klanten belangrijk vinden. Door daarop in te spelen kunnen ze klanten op maat bedienen. Dat klinkt wellicht bekend, maar het heeft retailers jaren gekost om de best practices die ik noemde gestalte te geven. Kunnen  banken ze een-op-een overnemen? Nee. Maar als ze zich goed inleven in wat klanten willen hebben, en hoe ze het willen hebben, kunnen ze deze innovaties gebruiken om klanten te binden.

Meer informatie
Accenture organiseert in 2011 voor de tweede keer de Innovation Awards voor Financial Services. 151 nieuwe, innovatieve, veelbelovende concepten hebben zich dit jaar ingeschreven. Naast financiële producten en diensten is het dit jaar voor het eerst mogelijk in vier andere sectoren in te schrijven. De prijsuitreiking vindt 10 november plaats op het Accenture Innovation Event.
Lees meer over de Accenture Innovation Awards voor Financial Services op de website of bekijk via de portal welke andere sectoren meedoen. Volg de Innovation Awards voor Financial Services via Twitter: #AIA11FS.

Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Stefan van Alen, Senior Manager bij de Financial Services groep van Accenture.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.