Interpolis, glashelder in social media

Begin juni was ik aanwezig op het congres ‘Next Level in Social Media voor financiële dienstverleners’. Al eerder kon je op Finno verslagen lezen over de presentaties van Christophe Langlois, Natural Bankieren en de Rabobank.

Vandaag aandacht voor de presentatie van Tim van Letht, Virtual Channel Specialist bij Achmea (Interpolis). Tim gaf antwoord op de vragen: waarom moet je aan social media deelnemen en wat verwachten je klanten dan van je? Tot slot van dit artikel geeft Tim in een videofragment antwoord op de vraag: ‘wat is voor de financiële sector de belangrijkste uitdaging aangaande social media?’.

Wat als auto’s niet meer botsen?

Tim begon zijn presentatie met de prikkelende vraag ‘Wat als auto’s niet meer botsen?’. Hij refereerde aan Google’s experiment van de zelfrijdende auto’s. Behalve dat de Google Car mogelijk de bijl is aan het businessmodel van de autoverzekering biedt Google Tim ook veel inspiratie.

Naast Google is ook Lady Gaga een bron van inspiratie. “Als verzekeraar kunnen we ook veel leren van Lady Gaga en de wijze waarop ze met social media omgaat”, aldus Tim. In het kort komt het op het volgende neer:

  1. fans zijn het allerbelangrijkst,
  2. authenticiteit gaat voorop. laat zien wie je bent,
  3. delen is vermenigvuldigen,
  4. weet hoe je moet communiceren met je doelgroep en
  5. kies het kanaal van je doelgroep.

Tim vertelt meer over zijn ‘voorbeeld’ Lady Gaga op zijn blog Spotlight Effect. Je kunt als verzekeraar dus kijken naar Lady Gaga, maar ook naar de hippe merken en leren hoe zij met social media omgaan. Je hebt als verzekeraar – en als bank waarschijnlijk ook- wel een uitdaging: “Mensen komen over het algemeen niet voor hun plezier op de internetsite van Interpolis”, constateert Tim. “Maar draai het eens om, wat als we ons gaan begeven op het domein waar de klant dagelijks een aantal keren inlogt, op social media?”.

Transparantie, geloofwaardigheid en consistentie

Volgens Tim moet je een duidelijke visie ontwikkelen hoe je (op social media) met klanten om wilt gaan. Dat wat de klant wil is natuurlijk bepalend. De klant kiest het kanaal en de snelheid van communiceren. “Hoe snel moet je als verzekeraar op social media reageren? Moet je mee met de stroom van de populaire merken op social media of kan je als verzekeraar ander gedrag tonen?”, vraagt Tim zich af.

Via social media krijgen klanten steeds meer een stem, denk maar aan fora zoals dat van Tros Radar. Ook verwachten klanten een direct antwoord op een vraag die ze via social media stellen. Tim geeft het voorbeeld van het meisje dat haar Vespa wilt verzekeren. Ook zij verwacht direct antwoord. Dat antwoord hoeft niet per se van een of haar verzekeraar te komen, maar kan ook uit haar omgeving komen. Klanten vertrouwen immers steeds meer op de mening van hun netwerk.

Bij Interpolis zit transparantie in de genen: Interpolis, Glashelder. Met de slogan wonnen ze de Consistent Accent 2010, omdat ze consistent eenzelfde beeld opwekken naar hun doelgroep. “Zowel naar hun klanten als naar hun medewerkers is Interpolis glashelder. Iets wat tien jaar geleden is ingezet levert nu, in deze tijd van social media, een voordeel ten opzichte van andere verzekeraars. De bestaande waarden zijn uitgerold in social media”, licht Tim toe. “Het is belangrijk dat je intern je zaken op orde hebt als je met social media aan de slag gaat”.

Communiceren via social media draait volgens Tim om de volgende onderdelen: online uiting, monitoring, interne melding en reactie. “En in geval van een reactie op Twitter moeten onze medewerkers wel leren hoe ze een reactie in 140 tekens kunnen geven”, vertelt Tim.

10 niveau’s van intimiteit

Onderstaande figuur geeft volgens Tim goede houvast bij je online aanwezigheid in social media. De verschillende manieren van communicatie en het niveau van intimiteit wordt weergegeven: niveau 10 is het meest intiem, niveau 1 het minst.

Klanten kiezen bij hun customer journey, die bestaat uit inspiratie, oriëntatie, koop en aftersales het niveau van communiceren dat bij hen past.

Interpolis twittert

Uiteraard is Interpolis ook op Twitter te vinden. “Als je vanuit een merk via Twitter communiceert is belangrijk je communicatie persoonlijk te maken, daarom zie je op onze Twitterpagina de foto’s van onze webcare-medewerkers”, legt Tim uit. Een Twitter-account zonder webcareteam is bijna ondenkbaar: “Als je op Twitter actief bent, dan weten mensen je daar uiteindelijk ook te vinden voor het stellen van vragen. We zien overigens de effecten van vragen op Twitter nog niet terug in een daling van telefoontjes in ons call center.”

De webredactie van Interpolis doet ook het klantcontact via Twitter erbij. Ze hebben daar een speciale training voor gehad.

Wat moeten we met Facebook?

“Wil een klant wel fan worden van een verzekeraar?”, vraagt Tim zich af. “Moeten we niet iets toevoegen en een klant ook echt deel uitlaten maken van een community?”

Het is in ieder geval een een kwestie van uitproberen: learning by doing. “Wordt het een extra service kanaal of gaan we in Facebook samen met klanten producten ontwikkelen?”, vervolgt Tim. “Belangrijk daarbij is ‘what’s in it for me? Wat krijg ik als klant terug voor mijn inbreng?”

Momenteel heeft Facebook een leuke actie op Facebook. Hierover vertelde Tim overigens niet tijdens zijn presentatie. Via de Nederlandse start-up Repudo verstopt Interpolis speciale festivalpakketjes-Repudos in heel Nederland. Het festivalpakketje bevat o.a. verfrissingsdoekjes, zonnebrandcrème en pleisters. Je kunt deze pakketjes oppakken door de Repudo applicatie (voor iPhone en Android) te downloaden op je smartphone en naar de precieze GPS locatie te gaan waar het pakketje zich bevindt Het echte pakketje krijg je via post thuisgestuurd.

Het managen van interactie

Interpolis managed de online conversatie met klanten met een social CRM systeem. Ze gebruiken daarvoor Dialogs. Als launching customer konden ze hier al vroeg ervaring mee opdoen.

Om te voorkomen dat iedereen in de organisatie maar wat doet met social media hebben ze getracht een social media beleid op te stellen. De tien meest actieve twitteraars hebben ze de opdracht gegeven om dat beleid op te stellen. Deze kwamen er echter al snel achter dat het streven naar beleid vervangen moest worden door het opstellen van een handleiding.

Tot slot deelde Tim nog zijn enthousiasme over het boek ‘De Conversation Manager‘ van Steven van Belleghem. Volgens Tim is het een mooi handvat om met social media aan de slag te gaan. Bovenstaande figuur is afkomstig uit het boek en geeft goed weer welke rollen je als bedrijf binnen social media moet oppakken.

Tot slot nog het antwoord van Tim op de vraag: ‘wat is voor de financiële sector de belangrijkste uitdaging aangaande social media?’.

[youtube=//www.youtube.com/watch?v=FtZVHAageBw]

De slides van de presentatie van Tim van Letht zijn hieronder op Slideshare te bekijken.



0 antwoorden
  1. pim.busker@storesupport.nl'
    Store Support zegt:

    Leuk om te zien hoe Interpolis het oppakt. Een goed voorbeeld van hoe Social Media onderdeel is geworden van het day-to-day klantcontact. Met name goed dat ze bestaande Interpolis waarden hebben kunnen opnemen in het Social Media beleid. Daarnaast zou het goed zijn om op alle onderdelen van de customer journey de klantbeleving te meten zodat een goed beeld verkregen kan woren van wat de klant waardeert en waar hij afhaakt. Wellicht is customer journey onderzoek wat Store Support uitvoert bij klanten hiervoor geschikt… Kijk in dat kader maar eens op de site //www.storesupport.nl

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.