Banken moeten klaar zijn voor de klanten van de toekomst vandaag

Banken moeten klaar zijn voor de klanten van de toekomst vandaag‘. Deze zin stond op de openingsslide van een presentatie van Pol Navarro, Hoofd Directe Kanalen en Innovatie van Banco Sabadell. Voor een volle zaal tijdens Emerce eFinancials hield Pol een verhaal over innovatie bij Banco Sabadell. Geen radicale innovatie of innovaties ten behoeve van de klant van morgen, maar innovatie voor de klant van vandaag. Of zoals Pol het verwoord: “Bij Banco Sabadell draait het om customer experience, service, service en service.” Met andere woorden Banco Sabadell doet er alles aan via online service de klanttevredenheid en verkoop te verhogen. Dit doen ze door goed gebruik te maken van de social media mogelijkheden van vandaag. In dit artikel een uitgebreid verslag van de presentatie door Pol Navarro.

Banco Sabadell Emerce eFinancials Finno

Banco Sabadell is met 1.500 vestigingen en 2,5 miljoen klanten de vierde bank van Spanje. In een land dat er economisch niet goed voorstaat heeft de bank ook nog eens de uitdaging in een veranderende wereld de veranderende klant tevreden te stellen.

Service

Via zogeheten directe kanalen (direct branch) is Banco Sabadell voor haar klanten 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar. De bank doet de belofte dat ieder serviceverzoek binnen een uur wordt opgelost. En dat alles via het kanaal dat de klant zelf verkiest: internet of mobiel, eventueel gebruikmakend van Twitter. Banco Sabadell maakte in Spanje als eerste bank gebruik van Twitter. Inmiddels maken zo’n 4 miljoen mensen in Spanje gebruik van Twitter.

Morgan Stanley mobile internet versus desktop internet users Finno

Volgens Morgan Stanley zullen binnen vijf jaar er meer mobiele internetgebruikers zijn dan desktop internetgebruikers. Dat impliceert dat financiële instellingen hun producten en diensten en hun servicevoorzieningen toegankelijk moeten maken voor mobiel (lees smartphone). Daarom heeft Banco Sabadel BS Mobile ontwikkeld voor smartphones en de iPad, waarmee ze haar klanten online banking service biedt. Al eerder kon je op Finno lezen dat Banco Sabadell de eerste Europese bank was met een iPad App.

De BS Mobile applicatie wordt het meest op de volgende devices gebruikt: iPhone/iPad (63%), Blackberry (16%) en Nokia/Amdroid (13%). Momenteel gebruikt 10% van de online banking klanten de mobiele BS-applicatie. Banco Sabadell streeft ernaar dat deze groep in 2011 groeit naar 30%.

Luisteren

Banco Sabadell beseft dat het nog belangrijker wordt om naar je klanten en medewerkers te luisteren. Daarom lanceerde ze begin dit jaar BS Idea, een crowdsourcing-platform voor ideeën van klanten en medewerkers. Inmiddels hebben deze samen ruim 2.500 ideeën ingebracht. Met deze ideeënbus 2.0 gaat het niet zozeer om radicale innovatieve ideeën, maar ideeën waarmee Banco Sabadell haar dienstverlening kan verbeteren.

Banco Sabadell BS Idea crowdsourcing Finno

Communiceren en verbinden

Banco Sabadell maakt veel gebruik van social media, als het gaat om communicatie en engagement. Navarro is er stellig in: “video content is king“. Zoals inmiddels zoveel banken beschikt Banco Sabadell over een eigen YouTube-kanaal. Voetbalicoon en huidig trainer van FC Barcelona, “Pep” Guardiola, figureert in menige cross mediale reclame-uiting van Banco Sabadell. Banco Sabadell herkent het belang van social media om je als bank te presenteren en profileren. Pol Navarro ziet dat als volgt: 1) definieer je boodschap, 2) verspreid deze via social media en 3) mensen helpen je de boodschap te verspreiden.

Banco Sabadell Facebook social media Finno

Sales

Service, luisteren naar klanten, goed communiceren en verbinden; het is allemaal heel belangrijk voor de bank van vandaag. Maar de schoorsteen moet ook roken. Hoe draagt dit alles dus bij aan de verkoop van producten en diensten?

Banco Sabadell gaat uit er vanuit dat een positieve beeldvorming over het merk en haar producten en diensten in social media de verkoop stimuleert. Ze verwachten dat consumenten onder invloed van Google, Twitter, Facebook, en dergelijk online een rekening openen. In het after sales proces daarna, worden zowel een lokale bankfiliaal als de directe kanalen betrokken. Dit alles met als doel om uiteindelijk de cross sell te verhogen.

Banco Sabadell social media bijdrage aan verkoop sales Finno

De filosofie van Banco Sabadell lijkt haar vruchten af te werpen. Dit jaar wordt 75% van de transacties online gerealiseerd. De bank verwacht dat dit in 2011 stijgt naar 90%. Ook de acquisitie van nieuwe klanten gaat steeds meer online. Nu is dat 3% van het totaal en in 2011 wil de bank 30% van haar klanten online acquireren.

Tot slot

Pol Navarro gaf de bezoekers van Emerce eFinancial nog de volgende aandachtspunten mee:

  • Immediacy, het draait om real-time en niet meer om multi-channel
  • Social interactivity, meng je in het online gesprek en manage de community
  • Everywhere, onbeperkt aantal touch points (tablets, TV, e-books, en dergelijk)
  • Online sales, het internet is je flagship store.

Banco Sabadell heeft haar zaakjes op orde en op het vlak van social media kan ze als goed voorbeeld dienen voor andere banken. Ook als voorbeeld voor Nederlandse banken.

P.S. Bekijk de presentatie van Banco Sabadell hier.

0 antwoorden
  1. tony.de.bree@gmail.com'
    Tony de Bree zegt:

    Pascal,

    de vraag die sommige Nederlandse banken zich zouden moeten stellen is “Hoe komt het dat Spaanse banken als Banco Sabadell ook bij de opkomst van Internet leidend waren net als banken in bv Frankrijk?” Zowel voor hun klanten als voor intern gebruik.

    En dat zich nu hetzelfde scenario voltrekt mbt social media, de explosie van sociale netwerken en daar op in kunnen haken etc etc. Concreet: sommige Europese banken hebben een track-record van op tijd inhaken op kansen die de buitenwereld biedt en andere structureel niet. Waaronder een aantal grote banken in Nederland.

    Wat denk jij?

    Beantwoorden
  2. arjen@merk.nu'
    arjen hemelaar zegt:

    Mooie case. Droom scenario (wat mij betreft). Van Flametree heb je vast een hoop geleerd. Als de directie jou morgen vraagt dit te realiseren hoe zou je dan beginnen?

    Beantwoorden
  3. eric@zwaart.eu'
    Eric Zwaart zegt:

    dank Pascal. Is dit “the turn of the cycle” en zo ja “are we responding quickly enough” Volgens mij de vragen voor directe kanalen om hier een goed antwoord op te vinden

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.