Wie wint de strijd om de vermogende Next Gen: Private Banks of FinTechs?

Door Marnix van der Velden

Net zoals de gemiddelde Nederlander niet bestaat, bestaat de gemiddelde Private Banking klant ook niet. Er is alleen een gemeenschappelijk kenmerk, en dat is de leeftijd. Een uitzondering daargelaten (zoals een jonge ondernemer die snel heeft ‘gecasht’ of die enkele loterijwinnaar) maar de gemiddelde leeftijd van de Nederlandse miljonair is 62 jaar. De grote banken die deze doelgroep bedienen hebben een vergrijzend klantenbestand, en zullen het dus over een andere boeg moeten gooien. Want uit onderzoek blijkt dat bij vererving ongeveer 50% van het vermogen weglekt naar een andere bank (World Wealth Report, Capgemini). Als banken dus niet, of onvoldoende in staat zijn de volgende generatie aan zich te binden, dreigen ze veel van het belegd vermogen te verliezen.

Gaat alles dan naar de FinTechs?

De vraag is vervolgens waar de Next Gen dit vermogen dan zal onderbrengen. Het is logisch om te kijken naar de snel opkomende FinTechs zoals Knab, Bunq, Wealthfront of de nieuwe online vermogensbeheerder Pritle. Stuk voor stuk jonge start-ups die op heel specifieke deelterreinen knagen aan het verdienmodel van banken. Perfect aansluitend bij de digitale oriëntatie van deze ‘young potential’ doelgroep. Een gelopen race voor de grootbanken om de Next Gen te binden en te boeien? Ik denk het niet…..

Customer insights

Want om in te schatten of de Next Gen daadwerkelijk overstapt naar een van de vele nieuwe FinTechs moeten we ons eerst verdiepen in de klantbehoefte en achterliggende customer insights van deze specifieke doelgroep: de kinderen van Private Banking klanten in de leeftijd van 20-35 jaar. Kwalitatief onderzoek in opdracht van ING heeft namelijk een aantal interessante insights opgeleverd, wat maakt dat ik verwacht dat de huidige FinTechs nog niet per definitie de gunfactor van deze klant krijgt.

Next Gen heeft behoefte aan laagdrempelige persoonlijke begeleiding

De belangrijkste insight uit dit onderzoek onder kinderen (20-35 jaar) van Private banking klanten is dat men voor complexe onderwerpen, zoals het vermogen van de ouders en hun beleggingen, behoefte heeft aan persoonlijke begeleiding. Maar omdat deze behoefte vrij latent aanwezig is (Next Gen heeft net als de gemiddelde Nederlander ook erg weinig financiële kennis) moet deze wel laagdrempelig worden aangeboden. En in het laatste zit een dilemma: laagdrempelig, maar wel persoonlijke begeleiding. Kan dit wel samengaan?

Next Gen is zeer ondernemend

En een tweede belangrijk inzicht onder deze doelgroep is dat de Next Gen een zeer ondernemende instelling heeft. Het ondernemen is hun met de paplepel ingegoten en vaak willen ze zelf eerst iets opbouwen door het starten van een eigen bedrijf. Maar ook hier ligt de vraag hoe deze droom te realiseren: via de ouders heeft de Next Gen immers toegang tot een groter netwerk en financiële zekerheid. Maar men kan een financiering voor het starten van een eigen bedrijf natuurlijk ook gewoon bij een van de nieuwe FinTechs voor crowdfunding aanvragen. Of is juist een combinatie van financieringsvormen de beste oplossing?

Investeer in de klant

Door deze twee dilemma’s verwacht ik dat de FinTechs nog een zware kluif krijgen om de Next Gen voor de serieuze en complexere zaken aan zich te binden. Ze bieden immers alleen nog afzonderlijke proposities voor specifieke deeloplossingen (sparen, betalen, lenen of hypotheken) maar deze doelgroep heeft juist door de complexiteit van zaken behoefte aan inzicht en advies hoe alles samenhangt en vraagt naar persoonlijke begeleiding hierin. Onlangs toonde onderzoek van Visa aan dat een digital-only bank zelfs door de Young Potential niet wordt vertrouwd. Nog steeds lopen de grote banken (in ieder geval ING) hierin voorop, gezien de breedte van het productassortiment en een omnichannel dienstverlening inclusief toegang tot een persoonlijke adviseur voor de (kinderen van) vermogende klanten. Een goede Next Gen propositie bindt de young potential door middel van een omnichannel platform voor kennis, inspiratie, contact en advies. In de eerste jaren voor financiële educatie en hulp bij het starten van een eigen bedrijf; om zo later het juiste platform te bieden voor advies over het vermogen van de ouders of het overnemen van het bedrijf. Let wel: een dergelijke propositie is op korte termijn voor banken verlieslatend. Maar ik ben ervan overtuigd dat we eerst in onze klanten moeten investeren door belangeloos via alle kanalen hulp te bieden bij relevante issues. Alleen zo wordt op termijn een emotioneel commitment gecreëerd met deze belangrijke doelgroep.

De kracht zit in de combinatie

Als u mijn betoog hierboven leest lijkt het alsof ik de op handen zijnde disruptie van de financiële wereld onderschat… Niets is minder waar! ING is zich als geen ander bewust dat we onszelf moeten ‘disrupten’ voordat anderen dat doen. Daarom werken we sinds juni 2015 binnen ING Nederland op een 100% agile wijze, organiseren diverse events over innovatie, houden we ‘Hackathons’ in Europa en Nederland , ontwikkelen we vanuit een ‘greenfield’-organisatie een nieuwe social platform voor betalingen (Twyp) en investeren we in kansrijke financiële start-ups om van te leren en uiteindelijk nog sneller te kunnen innoveren. En binnen Private Banking Nederland werken we aan Forward Planning: een omnichannel tool voor financiële planning. En niet alleen voor de adviseur, maar dezelfde tool ook online voor de klant. Want onze klanten ‘empoweren’ door inzicht en overzicht en ze zelf in staat te stellen hun ambities te realiseren, is de missie van ING Private Banking.

En voor de Next Gen is het juist deze combinatie van digitale innovaties en persoonlijke menselijke interactie en advies de kracht die maakt dat we deze nieuwe generatie langdurig aan ons zullen binden.

Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Marnix van der Velden, Sr. Customer Journey Expert bij ING Private Banking

Photo credits: ING Private Banking