Klantgericht? Doe mij maar mensgericht

Door Frank van Wessel

Medewerkers van een groot bedrijf zijn steeds vaker klantgericht, maar maken onnodig onderscheid tussen zichzelf en de klant. Hoe zou jij geholpen willen worden? Enkele dagen geleden heb ik online, via ‘Mijn T-mobile’, een kopie van mijn simkaart aangevraagd. Ondanks het volgen van de beschreven procedure werd mijn simkaart niet geactiveerd. Ik heb daarom de klantenservice gebeld.

Klant centraal met social media

“Voordat we u kunnen helpen, moet ik u wat vragen. Wat is uw BSN? Uw geboortedatum? Postcode? Huisnummer? Oké, dan bent u Frank van Wessel.” Voor het activeren van mijn simkaart werd ik echter doorverbonden. Mijn verhaal moest ik opnieuw vertellen. De controlevragen werden opnieuw gesteld. Mijn simkaart kon alleen niet worden geactiveerd in het systeem.

Een klant van een groot bedrijf herkent wellicht dit probleem. Grote bedrijven zijn vaak intern gericht waarbij het lijkt dat interne processen en systemen belangrijker zijn dan de klant. Sinds kort echter wordt er door de financiële sector ingezet op klantgerichtheid. Via onder andere het gebruik van sociale netwerken wordt een poging gedaan om interne procedures te doorbreken en de klant centraal te stellen.

Uit een onderzoek onder verzekeraars (red.: uit okt. 2011) blijkt onder andere dat:

• sociale netwerken vaak niet worden gebruikt als servicekanaal.
• er vaak geen officiële sociale strategie is bepaald, omdat:

1. er een gebrek aan kennis en capaciteit bestaat.
2. de ROI moeilijk meetbaar is.
3. er angst bestaat voor open communicatie met de klant.
4. de opkomst van social wordt ervaren als hype.

Klik op afbeelding voor vergroting.

Mensgericht en in één keer geholpen

Een gemiste kans voor de verzekeraars! Weten hoe het moet, maar het niet doen vanwege het belang van het proces, een gebrek aan kennis of angst. Medewerkers van een bedrijf maken blijkbaar onderscheid tussen zichzelf en de klant (die al gewend is aan online dienstverlening). De term klantgerichtheid benadrukt dit onderscheid. Om de dienstverlening te verbeteren is een gemeenschappelijk belang nodig. Ik ben daarom een voorstander van mensgerichte dienstverlening. Dat is dienstverlening zoals we het zelf zouden willen: in één keer geholpen.

Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Frank van Wessel. Frank is Marketing Manager bij BeFrank en verantwoordelijk voor alle marketing- en communicatie activiteiten van BeFrank. Frank vertegenwoordigt Delta Lloyd Groep in de Young Professional of the Year verkiezing 2012.